Kritik erlaubt

Glückwunsch zum Fehler des Monats

Von Ursula Kals
 - 08:06

Sue Hortolani ist Herzlichkeitsbeauftragte. Selbst in einem Hotel, dessen Kerngeschäft die Dienstleistung ist, klingt das merkwürdig. Die quirlige Hotelfachfrau trägt ihren Titel aber voller Stolz, findet ihren Aufgabenbereich überhaupt nicht seltsam und geht voll in ihrer Gastgeberrolle auf. Der Posten sei wie für sie geschaffen: Sie hat die Restaurant- und Bankettleitung, die Serviceabläufe und das Wohl der Gäste im Blick. Verlass ist auf ihr Gespür dafür, ob sich die Geschäftsreisenden an Tisch fünf über Smalltalk freuen oder sich nach Terminmarathon lieber still der Pasta widmen. Dem Herrn, der offenkundig die Brille vergessen hat und die Augen kneift, weist sie den Fenstertisch zu. Mag Ihr Hund auch einen Aperitif? Die enthusiastische 30-Jährige weiß, ob Hundebesitzer für derlei Gags empfänglich sind oder wo sie sich diese besser verkneift.

„Unser großes Ziel ist es, eine Pilgerstätte für Herzlichkeit zu bauen“, erklärt Hotelchefin Nicole Kobjoll, als sie mit Hortolani vor ihrem Latte macchiato sitzt. Ein blumig formuliertes Ziel, das zahlengetriebene Manager anderer Tagungshotels belächeln dürften. Nicht belächeln würden sie jedoch die gute Auslastungsquote, die Verweildauer der Mitarbeiter und nicht zuletzt die vielen Auszeichnungen, die das Hotel nahe Nürnberg vorzuweisen hat. Denn im Schindlerhof im beschaulichen Boxdorf läuft einiges komplett anders als in vergleichbaren Unternehmen.

Vor allem wird hier viel miteinander geredet, manchem Mitarbeiter mag das mitunter zu viel sein. Insgesamt aber läuft die Kommunikation rund. Gründer Klaus Kobjoll, der sich Markenbotschafter nennt, den Stab an seine Tochter Nicole weitergereicht hat und sein Konzept als Vortragsreisender verbreitet, hält nichts davon, sich im Chefbüro zu verschanzen. Die beiden sind ein gutes Team und davon überzeugt, dass der Unternehmenserfolg maßgeblich davon abhängt, wie miteinander umgegangen wird.

Was das 92-Zimmer-Hotel überdies so wohltuend anders macht: Es ist kein effizient hochgezogenes, austauschbares Kettenhotel, sondern ein kleines, idyllisches Dorf für sich, entstanden aus einem 300 Jahre alten verfallenen Bauernhof. Es gibt mehrere Gebäude, die auf Pflastersteinwegen miteinander verbunden sind, heimelige Gutshofgemütlichkeit ausstrahlen, moderne, neu gebaute Tagungsräume umschließen, die mit ungewöhnlichen Lichtkonzepten, stylishem Aquarium und knallroter englischer Telefonzelle im Foyer um Originalität wetteifern. Passend zur Jahreszeit wird gepflanzt und dekoriert, zurzeit gibt es Populationen von Holzhasen und geschnitzte Blütenköpfe, robust und nicht überzuckert. „Unsere Detailverliebtheit kostet uns viel Geld“, notiert Kobjoll, winkt das aber durch.

Ungewöhnliche Strategien um Mitarbeiter zu halten

Doch die ganze liebevolle Gestaltung bis hin zum Koikarpfenteich und geharktem Kies nützt letztendlich wenig, wenn das Arbeitsklima schwächelt. Das ist ein großes Thema in der Hotellerie, einer Branche, die händeringend nach guten Fachkräften sucht. Der Schindlerhof hat keineswegs eine gute Ausgangsposition, Stichwort Lage. „Ich verstehe, dass nicht alle ein Leben lang in der fränkischen Diaspora hocken wollen“, sagt Nicole Kobjoll, die im Gespräch nicht jedes Wort krampfhaft reflektiert und revidiert. Um gefragte, tüchtige Mitarbeiter langfristig an sich zu binden, bedarf es anderer Strategien. „Wir haben eine niedrige Fluktuation. Aktuell suchen wir gute Köche, viele setzen nur auf Convenience, dabei ist Kochen harte Arbeit“, sagt Kobjoll, die gerne das Wort Talentschmiede erwähnt. Dennoch schwärmen Angestellte nach ihrer Ausbildung aus, halten aber über eine Ehemaligen-App Kontakt. Manche heuern dann wieder in Boxheim an. „So wie Massimo, der als Barbeauftragter mit seiner italienische Seele für gute Stimmung sorgt.“ Ein Rückkehrmotiv ist die entspannte Arbeitsatmosphäre, davon ist sie überzeugt. Die 42-jährige Mutter eines Sohnes kann mitreden, hat die Hotelfachschule in Lausanne besucht und sechs Jahre im Ausland verbracht: „Mir haben sie noch in der Ausbildungszeit heiße Pfannen hinterhergeworfen. Die klassische Hotellerie ist streng hierarchisch.“

Restaurantleiterin Hortolani ist eine Rückkehrerin. Zwei Jahre lang hat sie sich als Kreuzfahrtstewardess die Fünf-Sterne-Welt angeschaut und den Tipp für den Ausflug auf die Weltmeere ausgerechnet von einem Hotelgast bekommen. „Boxdorf ist ganz schön, aber ich wollte mal was anderes sehen“, sagt die fröhliche Frau im modisch-eleganten Blumenkleid. Der Gründer mag keine Uniformen, schon gar keine „schwarz-gelb gestreiften Kartoffelkäferjacken wie viele Kollegen“. Dann wurde im Fränkischen die Stelle der stellvertretenden Restaurantleitung frei. Für die damals 25-Jährige ein Karrieresprung, für die Kobjolls eine Investition, die sich gelohnt hat. „Wenn man Führungskräfte von extern engagiert, kennen die den Laden nicht. Das funktioniert nicht immer, die kennen nur streng. Unsere ,home grown‘ können die Unternehmenskultur auch leben“, sagt die Geschäftsführerin.

Hortolani ist mit ihren Aufgaben gewachsen, als sie mit Mitte zwanzig Führungskraft geworden ist, profitierte wie alle hier von einem Vertrauensvorschuss und legte los. Das ist im Sinne von Klaus Kobjoll: „Wenn Sie Mitarbeiter hinter deren Rücken kontrollieren, werden die das merken. Das ist keine Vertrauensbasis. Ich laufe nicht durch die Spülküche und sehe, wo die Fliesen zu rutschig sind. Dort ist die kompetenteste Person nicht der Chef, sondern derjenige, der dort arbeitet. Wir wählen Mitarbeiter aus, filtern Individualisten raus, dann aber lassen wir sie machen. Ich sehe das als Spielplatz für Erwachsene und halte mich aus Konflikten weitgehend heraus.“ Ein Spaziergang ist das nicht. Die Kobjolls, auch Ehefrau Renate arbeitet mit, haben hohe Ansprüche an ihre Angestellten: Das Telefon an der Rezeption darf maximal dreimal klingeln, eine E-Mail muss innerhalb von drei Stunden beantwortet sein.

Caroline Deeg, Herzlichkeitsbeauftragte und Hotelleiterin, hat hier an der Rezeption angefangen, war dann acht Jahre in anderen Häusern und der Gastronomie tätig und ist zurückgekehrt. „Ich habe hier Heimat, Freundschaft, eine Art Familie in der Arbeit. Wir feiern Geburtstage miteinander, wir streiten miteinander. Manchmal sind wir überhaupt nicht diplomatisch untereinander“, erklärt die Frau mit dem blonden Pferdeschwanz und dem schwarzen Hosenanzug. „Ich kann mich sehr frei bewegen und kriege hundertprozentig Vertrauen für das, was ich tue.“

Fehler machen eingeschlossen. Was schiefläuft, wird nicht unter den Teppich gekehrt. Dafür gibt es ein tägliches Ritual: Jeder schätzt sich auf einem Mitarbeiterbogen ein, soll bewerten, was gut und was nicht so gut gelaufen ist. Nervt diese Zusatzarbeit nicht? „Nein, das ist Gewohnheit und bringt viel“, sagt Caroline Deeg. Immerhin gehe es um Mitspracherecht und Lösungsvorschläge. Vertuscht werde nichts, sondern der Fehler des Monats gekürt.“ Mit den Azubis gehen wir behutsam um und stellen keinen an den Pranger“, betont die Nürnbergerin. Wer aber von den Etablierteren einen Bock schießt, der findet sich am Schwarzen Brett wieder. Klaus Kobjoll erkennt darin keinen Leistungsdruck, sondern das Spielerische: „Wenn jemand etwas Neues ausprobiert hat, das gefloppt ist, prämieren wir das, weil er etwas gewagt hat.“ Er selbst landete schon dort und kokettiert damit auf Vorträgen. Sein Feng-Shui-Wasserfall im Tagungsraum war ein Reinfall, das Plätschern störte: „Alle fünf Minuten musste jemand zum Pinkeln rauslaufen.“ Auch seine Tochter strandete schon auf der Flopliste: Sie investierte viel Geld, um den Gästen problemloses Bildschirm-Auschecken noch auf dem Zimmer zu ermöglichen, um Warteschlangen an der Rezeption zu vermeiden. „Das kam überhaupt nicht an. Die Gäste ziehen das nette Gespräch an der Rezeption vor.“

Statt die versenkte Summe zu verschweigen, wurde sie intern veröffentlicht. Wie auch die rund 4000 Rückmeldungen der Gäste, die allen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Denn natürlich passieren Fehler, zumal Überstunden in der Branche normal sind und an den Wochenenden die Geschäftkunden von Hochzeitsgesellschaften abgelöst werden. „Unser Job ist ein bisschen wie auf der Bühne stehen. Von Saftschubsen und Tellertaxen kann keine Rede sein. Schade, dass unser Beruf so ein schlechtes Image hat“, sagt Nicole Kobjoll mit Bedauern.

Demokratie am Arbeitsplatz

Ihr Mann Marcel Setzer hat mit dem Unternehmen Valido Instrumente für die digitale Kommunikation der Mitarbeiter entwickelt und verkauft sie an mittlerweile mehr als 330 Unternehmen. Worauf Konzerne setzen, das funktioniert auch im Schindlerhof, sagt der promovierte Betriebswirt. Zum Beispiel beim Ideenmanagement: Wer Veränderungsvorschläge hat, kann sie per Mausklick kommunizieren und sich darauf verlassen, dass sie beachtet und diskutiert werden. „Da kommen Ideen von Leuten, die vorher nie den Mund aufgemacht haben. Sie können sich nicht vorstellen, was Sie an Sand aus dem Getriebe bekommen, wenn sie in kleinen Schritten alles verbessern“, sagt Kobjoll und spricht von einer Umsetzungsquote von 80 Prozent. Nicht zufällig sind die Zimmer individuell gestaltet, gibt es ein eigenes Weinhaus mit Verkostung oder einen Theaterregisseur, der im Rollenspiel den Umgang mit Gästen schult.

Wem das alles zu weichgespült erscheint, dem drückt Querdenker Kobjoll den Jahreszielplan 2017 in die Hand. Diese Arbeitskopien bekommen alle Mitarbeiter, auch die Halbtags-Zimmermädchen. Neuen Auszubildenden erklärt der Hotelbesitzer ausführlich, welche Summen erwirtschaftet werden müssen, und macht Datev-Besprechungen, damit die Azubis Umsatz nicht mit Gewinn verwechseln. Die Umsätze veröffentlicht er übrigens jeden Morgen um 6 Uhr. „Ein Mitarbeiter, der nicht alle Informationen hat, kann sich gar nicht verantwortlich fühlen.“ Kobjoll setzt auf größtmögliche Transparenz und versucht, von der Führungskraft bis zur Aushilfe alle mit einzubinden: „Ich messe nicht mit zweierlei Maß. Wir zeigen allen, dass sie dazugehören.“

Der Gründer, den hier die meisten nur Klaus nennen, fühlt sich darin bestätigt, was ihnen Wirtschaftspsychologen rieten: „Junge Menschen wollen wissen, was der Arbeitgeber für Werte lebt.“ In einem abgesteckten Rahmen dürfen die Führungskräfte des Schindlerhofs sogar über ihr individuelles Gehalt entscheiden: Sie müssen sachlich begründen und argumentieren, warum sie über ihr vereinbartes Grundgehalt hinaus mehr leisten und mehr fordern. Dabei ist Kobjoll kein Sozialromantiker: „Das Verfahren geht nicht bei allen. Natürlich wird auch nach Tarif gezahlt.“ Einmal im Monat bewerten sich die Mitarbeiter selbst, die Führungskraft spiegelt das. Gefällt das allen? „Nein, das ist schon ein bisschen Leistungswettbewerb. Aber keiner hat etwas Negatives zu befürchten. Die Top 20, das sind auch die Besten. Darunter zum Beispiel der Hausmeister, der läuft durch den Laden, als wäre das sein eigener.“

Das hört sich überzeugend an. Konzerne winken müde ab: So viel Demokratie sei nicht lebbar. Diese Einbindung der Mitarbeiter, so die Lehrmeinung, funktioniert nur beim Mittelständlern mit maximal 70 Angestellten. Kobjoll lässt das pauschal nicht gelten: „Auch in Konzernen gibt es unterhalb der Leitung Teams, da lassen sich diese Dinge sehr wohl umsetzen.“ Ihm ist das Unkonventionelle lieber, der Marketing-Mensch mag Sätze wie: „Wir machen eigentlich alles anders als die anderen. Eine Marke führt, sie folgt nicht.“ Keine Kompromisse macht der Unternehmer hingegen bei der Preispolitik. „Wir sind Deutschlands einziges 4-Sterne-Hotel, in dem alle denselben Preis zahlen.“ Rabatte sieht er kritisch, „das ist für mich ein anderes Wort für Verzweiflung“.

Sein Büro, in dem sich Comicgemälde neben einer riesigen restaurierten Mehltruhe und dem Oldtimer-Spielauto des Enkels behaupten, gibt es drei Zonen: die Traumzone zum Rumspinnen, der runde Schwitzkasten-Tisch für Bedenkenträgergespräche und der Realisierungsraum, wo der Schwiegersohn sitzt und die Mitarbeiter-Apps auf den Weg bringt. Für ihr Hotel haben die Kobjolls viele Auszeichnungen eingeheimst, unter anderem den Ludwig- Erhard-Preis. Die Preise glänzen nicht mehr im Verborgenen, sprich: in einem Büroschrank, sondern werden mittlerweile auf Vorschlag eines Mitarbeiters hergezeigt. Allerdings stehen die Preise auf einer Regalwand zwischen den Toilettenräumen eines Tagungsgebäudes. Darüber steht: „Eigenlob stinkt.“

Quelle: F.A.Z.
Ursula Kals - Portraitaufnahme für das Blaue Buch "Die Redaktion stellt sich vor" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung
Ursula Kals
Redakteurin in der Wirtschaft, zuständig für „Jugend schreibt“.
TwitterGoogle+
  Zur Startseite
Ähnliche Themen