Versicherungen im Wandel

Jetzt ist alles digital

Von Philipp Krohn
 - 21:02

An zwei Dingen mangelt es dem Frankfurter Unternehmer Stefan Knoll nicht: an Selbstbewusstsein und an der Bereitschaft, Dinge klar zu benennen. Seine Deutsche Familienversicherung hat er zusammen mit dem verstorbenen Philipp Vogel vor elf Jahren als Schreck für das Establishment gegründet, der manchen Kundenwunsch früher erkannt hat als die Konkurrenz. Anderes, wie ein Sachversicherungspaket aus fünf Grunddeckungen, mag in der Theorie gut klingen, wurde in der Praxis aber irgendwann eingestellt.

Klappern gehört zum Handwerk, bei Knoll muss es aber immer auch fundiert zugehen. „Als ich Segeln gelernt habe, habe ich auch erst einmal ein Buch darüber gelesen“, sagte Knoll, als er dieser Tage seine voll digitale Versicherung vor Publikum vorführte. „Das hat mich später nicht davon abgehalten, Regatten zu gewinnen.“ Auch die Digitalisierung hat er mit seinem Team zunächst genauer analysiert. „Digitalisierung ist die Vereinfachung von Prozessen und die Erhöhung der Kundenbequemlichkeit“, sagt er. Deshalb sei entscheidend, die Produkte einfacher zu gestalten. „Scheiße bleibt Scheiße“, erklärt das der Unternehmer in drastischen Worten.

„Das erste funktionierende Insurtech-Unternehmen Deutschlands“

Damit dürfte die Bereitschaft zu einer klaren Sprache hinreichend belegt sein. Der Beleg für das Selbstbewusstsein folgt hier: „Wir sind das erste funktionierende Insurtech-Unternehmen Deutschlands, und wenn man sich genau umsieht, können Sie auch sagen: Europas. Oder der Welt“, glaubt Knoll. Der Versicherungsprozess, den er im Foyer seines Unternehmens im Frankfurter Westend vorstellt, ist vom Kundenkontakt über die Antragstellung bis zur Policierung und der Kostenerstattung komplett digital und sehr schnell.

Nach Vergleichbarem muss man tatsächlich in der Branche lange suchen. Doch Knoll hat sich auch Sparten gesucht, in denen Vereinfachungen gut möglich sind, weil es um komplementären Versicherungsschutz geht: Krankenzusatz-, Pflegezusatz- oder Auslandskrankenversicherungen. Auch Unfallversicherungen sind für einen digitalen Prozess geeignet. Solche Deckungen sind weniger komplex als etwa Hausrat-, Haftpflicht- oder Autoversicherungen – oder gar Krankenvoll- und Berufsunfähigkeitspolicen. Deshalb darf man gespannt sein, wie der Versicherer in den kommenden Monaten auch seine Sachpolicen vereinfachen will.

Trotz dieser Einschränkungen könnten auch größere Versicherer von der Einstellung der Deutschen Familienversicherung mit ihren 500 000 Kunden und 72 Millionen Euro Beitrag profitieren. „Der Kunde will nicht wissen, was der Unterschied zwischen Inlay und Onlay ist“, sagt Knoll. „Warum sagen wir nicht: Bei uns ist alles drin?“ Aus den einst 120 Produktkategorien hat Knoll vier Kategorien in vier Preisstufen gemacht. Das nennt er „16er-Matrix“. Die Produkte sind so einfach gehalten, dass der Kunde auf der Internetseite nur sein Alter eingeben muss und eine Preisliste erhält, aus der er seinen Tarif auswählt. „Auch Schäden zu beheben ist einfach geworden“, sagt Knoll. Denn es muss weniger geprüft werden.

Alexa oder Google Home sind wichtige Helfer

Seit der Idee mit der Matrix frage er seine Mitarbeiter immer, wenn sie eine Vorlage mitbrächten: „Ist das einfach und vernünftig?“ Inzwischen habe das ein komplettes Umdenken in der Mannschaft bewirkt. Ähnlich wie die jüngere Generation der Insurtechs setzt die Deutsche Familienversicherung im Vertrieb auch auf Fernsehwerbung wie aktuell auf Pro Sieben Sat 1 unter dem Stichwort Maxcare. Für jeden Kunden kalkuliere er pauschal Vertriebskosten von 10 Monatsbeiträgen ein, egal, ob er günstig direkt oder teuer über Fernsehwerbung zur Police stoße.

Für den Abschluss nutzt das Unternehmen auch Sprachassistenten wie Alexa oder Google Home. Eine unerwartete Schwierigkeit bestand darin, das Amazon-Bezahlsystem Amazon Pay mit dem Amazon-Assistenten Alexa zu koppeln. In der Live-Vorführung kann man sehen, dass wenige Minuten nach der knappen Antragsstrecke schon das Policierungsangebot im E-Mail-Postfach des Kunden liegt. Im Hintergrund arbeitet ein modernes Bestandsführungssystem, das bei vielen etablierten Versicherern recht marode ist. „Einiges aber bleibt analog. Wir begrüßen jeden Versicherten mit einem Brief“, sagt Knoll.

Keine Arbeit soll für den Anbieter durch Vertragsänderungen anfallen. „Wir haben die Anrufe radikal minimiert“, sagt der Vorstandsvorsitzende, der seit kurzem in einem Team mit drei weiteren Vorständen arbeitet – „auch daran können Sie unsere Ambitionen ablesen.“ Die häufigsten Telefonate seien Rückfragen nach dem Stand der Kostenerstattung gewesen.

Die digitale Logik von Einsen und Nullen

Jetzt soll das Geld so schnell kommen, dass kein Kunde mehr die Zeit habe, anzurufen. Schäden ließen sich auf Papier, über das digitale Kundenportal und ein digitales Portemonnaie melden. Die Rechnung lasse sich abfotografieren. In der Demonstration dauert es fünf Minuten, bis eine Künstliche Intelligenz die Rechnung erkannt und den Schaden im Bestandsführungssystem angelegt hat.

Als anspruchsvoll habe es sich in der Unfallversicherung erwiesen, die gesetzliche Definition („ein plötzlich unfreiwillig von außen eintretendes Ereignis“) in die digitale Logik von Einsen und Nullen zu übersetzen. Die internationale Krankheitsklassifizierung ICD helfe der Maschine, aus einem unstrukturierten Arztbericht verwertbare Daten zu machen. Dass auch ein schwerer Sonnenbrand in diese Definitionen hineinfalle, müsse man im Zweifelsfall in Kauf nehmen, sagt Knoll scherzhaft.

Als weiteren Gimmick haben Knoll und seine Mitarbeiter noch ein Carepaket aus Bademantel, Badelatschen und Buchlektüre erdacht, das im Fall eines unerwarteten Krankenhausaufenthalts verschickt wird. Und die 100 Mitarbeiter? Sie werden anders als zuvor eingesetzt. Mehr Kundenbetreuung, auch mehr Marketingaufgaben kommen auf sie zu. „Unsere Absicht ist es, bis Ende 2019 unsere Kundenzahl zu verdoppeln“, sagt Knoll.

Quelle: F.A.Z.
Philipp Krohn
Redakteur in der Wirtschaft.
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