Versandapotheke disapo.de

„Der Preis ist nicht alles“

Von Ingrid Karb, Offenbach
 - 11:34

Im Gewerbegebiet hinter dem Postverteilzentrum in Offenbach, in der Nähe des Polizeireviers, liegt eine schmucklose weiße Halle an der Schumannstraße. Nur ein großes rotes A und ein kleineres Firmenschild geben Hinweise darauf, dass dort eine Apotheke zu finden ist. Allerdings keine herkömmliche mit großem Verkaufstresen, Apothekerschrank und gut gefüllten Ladenregalen: Der Verkaufsraum ist spartanisch eingerichtet, weil das Hauptgeschäft im hinteren Teil abläuft – der Versandhandel.

Unter dem Namen disapo.de betreibt der Apotheker Franz Michael Peikert seit 2004 eine Versandapotheke. Damals war in Deutschland der Versandhandel mit Medikamenten freigegeben worden; Peikert gehörte zu den ersten Apothekern, die eine Zulassung beantragten. Inzwischen gehört seine Versandapotheke zu den zehn größten in Deutschland und ist vermutlich die größte in Hessen.

„Wenn man von etwas überzeugt ist, dann macht man es richtig“

Ihn habe das Neue gereizt und die Herausforderung, sagt der Fünfzigjährige, der vor dem Pharmaziestudium eine Ausbildung zum Physiklaboranten absolviert hat. Die ersten Pakete verschickte er noch aus dem Hinterzimmer der Bieber-Apotheke im gleichnamigen Offenbacher Stadtteil, die er 2002 übernommen hatte. Der Service kam bei den Kunden gut an, die Nachfrage stieg. Peikert stellte zehn zusätzliche Mitarbeiter ein, mit der Folge, dass es in der Stadtteilapotheke zu eng wurde. Um rationeller arbeiten zu können, wollte er Schritte automatisieren. Für Maschinen und Laufbänder suchte er eine Halle und wurde an der Schumannstraße fündig. Zunächst mietete er leerstehende Teile der Halle. Nicht nur, weil das Gesetz vorschreibt, dass der Versandhandel in unmittelbarer Nähe der Präsenzapotheke betrieben wird, verkaufte er die Bieber-Apotheke. Denn seine Maxime lautet: „Wenn man von etwas überzeugt ist, dann macht man es richtig.“

Die vorgeschriebene Präsenzapotheke, die an regulären Notdiensten teilnimmt, richtete er im Vorraum der Halle ein. Sie bestand anfangs nur aus einem Schreibtisch und einer Kasse. Die dunklen Holzregale hat er erst Anfang dieses Jahres aufgestellt, weil immer mehr Kunden vorbeischauten – und das ganz ohne Werbung. Inzwischen seien es in etwa so viele wie in einer normalen Stadtteil-Apotheke. Unter den Bürgern, die in der Nähe wohnen oder arbeiten, hat sich herumgesprochen, dass im großen Lager von disapo.de sehr viele Arzneimittel vorrätig sind oder schnell beschafft werden können. An Ort und Stelle müssen die Kunden für die Produkte allerdings mehr zahlen als im Versand. Peikert begründet dies mit höheren Kosten: „In derselben Zeit, in der ein Mitarbeiter einen Kunden bedient, können im Versand mehrere Bestellungen erledigt werden.“

Im Lager arbeiten etwa 30Mitarbeiter im Tag-Schichtdienst. Neben pharmazeutisch-kaufmännischen Angestellten auch Fachleute für Lagerlogistik, darunter fünf Auszubildende. Sie holen die bestellten Waren aus den Regalen und bringen sie an die Verpackungsmaschinen. Hier sieht der Perfektionist Peikert, der sich eigenständig in die Logistik eingearbeitet hat, Verbesserungsmöglichkeiten: „Langfristig sollen die Medikamente nicht mehr in die Hand genommen werden.“ Gerade habe er zwei größere Maschinen in Betrieb genommen. Er müsse laufend investieren, die Anlagen der Nachfrage anpassen. Zurzeit verdiene er nicht mehr als in einer Präsenzapotheke, sagt Peikert. Schließlich habe er wegen der hohen Investitionskosten für die 3000 Quadratmeter große Halle, die er inzwischen erworben habe, und die Ausstattung noch Kredite abzutragen.

Keine sichtbare Warteschlange, keinen Zeitdruck und keine Zuhörer

Die Preisvorteile im Versandhandel entstünden nur durch große Mengen und rationelles Arbeiten, nicht aber durch höhere Rabatte der Hersteller, erklärt er. Seine Internetapotheke setze etwa das Zwanzigfache einer Durchschnittsapotheke um, sagt Peikert, ohne genaue Zahlen nennen zu wollen. Mit Arztrezept angeforderte Arzneimittel machten davon weniger als zehn Prozent aus. Auch wenn es ihn wirtschaftlich nicht ruinieren würde, lehnt er das Verbot des Versandhandels mit verschreibungspflichtigen Medikamenten ab. „Ein Verbot wäre ein Rückschritt“, findet er. Man würde damit die Patienten bevormunden und dem Image der Versandapotheken schaden. „Das wären dann keine vollwertigen Apotheken mehr.“ Es entspräche nicht seinem Berufsbild, wenn er zum Beispiel keine Rezepturen mehr im Labor anfertigen würde.

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Bei den rezeptpflichtigen Medikamenten seien nicht nur regelmäßig einzunehmende gefragt, sondern auch solche gegen akute Erkrankungen, zum Beispiel Antibiotika. In diesem Fall mache man den Patienten darauf aufmerksam, dass er das Mittel sofort einnehmen sollte, und verweise ihn an eine Apotheke in seinem Ort, sagt Peikert. Einige würden die Mittel dennoch anfordern, wenn sie zum Beispiel in der örtlichen Apotheke nicht vorrätig seien. Da Peikert mit mehreren Großhändlern zusammenarbeitet, kennt er selbst kaum Lieferschwierigkeiten.

Beraten werden die Kunden von insgesamt 30 pharmazeutisch-technischen Assistenten, wie sie auch in örtlichen Apotheken Kunden bedienen. Bei disapo.de arbeiten sie in der Telefonzentrale mit zwölf Plätzen, nehmen von 7.30 bis 19.30 Uhr Anrufe entgegen, beantworten Fragen zu Medikamenten oder Nebenwirkungen, geben Tipps zur Einnahme oder dem richtigen Medikament gegen bestimmte Beschwerden. Peikert empfindet die telefonische Beratung als Vorteil einer Versandapotheke: „Hier gibt es keine sichtbare Warteschlange, keinen Zeitdruck und keine Zuhörer.“ Außerdem könne der Kunde bei Unklarheiten zu Produktnamen oder Ähnlichem sofort in seiner Hausapotheke nachschauen.

Der älteste Kunde ist 100 Jahre alt

Die große Nachfrage online und vor Ort führt er auf den guten Service zurück. „Der Kunde entscheidet nicht nur nach dem Preis, sondern auch nach dem Service“, ist er sicher. Deshalb beunruhigt ihn auch nicht die Konkurrenz aus dem Ausland, die Rabatte auf rezeptflichtige Arzneien geben darf.

Bei Bedarf nehmen die Assistenten am Telefon auch gleich Bestellungen entgegen. Die meisten Kunden orderten jedoch über das Internet, selbst ältere. „Unser ältester Kunde ist schon 100 Jahre alt und wohnt in einem Altenheim“, berichtet der Apotheker. Die ausgebildeten Assistenten überprüfen die Internetbestellungen und rufen Kunden an, wenn sie Unstimmigkeiten oder Unverträglichkeiten entdecken. Sie merken auch, wenn Kunden Schmerzmittel, Abführmittel oder Nasensprays häufig bestellen. Wegen der Suchtgefahr können im System nie mehr als drei bis fünf der abhängig machenden Arzneien auf einmal bestellt werden.

Nicht zuletzt müssen ein oder zwei der Assistenten die fertigen Pakete überprüfen, bevor sie herausgehen. Insgesamt gibt es drei Kontrollen, hebt Peikert hervor, der nach eigenem Bekunden hohe Ansprüche an seinen Betrieb stellt. Weswegen er auch ständig die Abläufe verbessere. Neben dem Hauptshop hat er mit my-apozone.de und discountapotheke.de noch zwei weitere Internetangebote entwickelt, die sich an junge Familien beziehungsweise Schnäppchenjäger richten. Hinzugekommen ist die Lieferung am selben Tag, die er in Zusammenarbeit mit der Post im Rhein-Main-Gebiet und in Stuttgart anbietet. Was bis 12Uhr bestellt wird, erhält der Kunde am Abend.

Quelle: F.A.Z.
Ingrid Karb  - Portraitaufnahme für das Blaue Buch "Die Redaktion stellt sich vor" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung
Ingrid Karb
Blattmacherin in der Rhein-Main-Zeitung.
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