Versicherung ohne Vertreter

„Alexa, ich brauche eine Haftpflicht!“

Von Philipp Krohn
 - 19:13

Wenn schon zweijährige Kinder ihre Musikwünsche einem Sprachassistenten zurufen: Heißt das dann auch etwas für den Verkauf von Versicherungspolicen? Zumindest regt die wachsende Qualität von Alexa, Google Home und Co. auch die Phantasie von Vorständen in der Assekuranz an. Viele Führungskräfte denken darüber nach, wie sie Spracherkennung, Künstliche Intelligenz und klassische Beratungsprozesse so zusammenbringen können, dass der Kunde das Gefühl einer passgenaueren Dienstleistung erhält.

Die Zurich hat schon einen Prototypen getestet, der Alexa-Besitzer umfassend über die Eigenschaften einer Haftpflicht- oder den Preis einer Hausratversicherung aufklärt. Bis Ende des Jahres soll diese Lösung an den Start gehen. „Wir wollen Kunden einen einfachen Zugangsweg ermöglichen“, sagt Alexander Bernert, der bei der Zurich das Marktmanagement verantwortet. „An eine Berufsunfähigkeitsversicherung denkt der Verbraucher ja nicht zwischen 9 und 17 Uhr, sondern vielleicht erst um halb zwölf Uhr nachts.“ Um ihn dennoch in den Genuss eines informativen Dialogs zu bringen, sollen Sprachassistenten strukturierte Dialoge mit ihm führen können. Dabei sollen aber bei der Zurich keine Abschlüsse an den klassischen Vertriebspartnern vorbeigelenkt werden. „Der Dialog ersetzt nicht die Beratung, wir suchen den Schulterschluss mit den Vermittlern.“

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„Wir experimentieren mit Software, die Sprachmuster erkennen kann“

In deren Kreisen schätzt man die Entwicklung nüchtern ein – im Wissen darum, dass viele Kunden nach wie vor das persönliche Gespräch mit einem Vertreter oder Makler schätzen. „Wir beobachten das kritisch“, sagt Michael Heinz, Präsident des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute, der die Interessen von 40.000 Vermittlern vertritt. „Wichtig ist für uns vor allem, dass das gleiche Level an Verbraucherschutz eingehalten wird“, sagt er.

Denn technisch sind die unterschiedlichsten Prozesse vorstellbar. „Noch geht es nicht, dass ich sage: Alexa, ich brauche eine Haftpflichtversicherung“, sagt Stefan Knoll, Gründer und Vorstandsvorsitzender der Deutschen Familienversicherung (DFV). „Aber mir kann keiner erklären, warum das nicht kommen soll.“ Aus seiner Sicht scheitert ein effizienter Verkaufsprozess mit Hilfe eines Sprachassistenten bislang noch an einzelnen Vorschriften, die er zumindest für auslegungsfähig hält. „Es gibt keinen Grund, einen Vertrag nur online oder schriftlich abschließen zu können. Ein Versicherungsvertrag könnte auch mündlich per Handschlag vereinbart werden“, sagt Knoll.

Eine Handvoll Versicherer hat schon sogenannte Skills auf Alexa programmiert, mit denen Dialoge zwischen Gerät und Kunde strukturiert werden. Knoll und sein Unternehmen sind mit ihren Überlegungen in der Branche vermutlich am weitesten. „Wir experimentieren mit Software, die Sprachmuster erkennen kann“, berichtet er aus der digitalen Werkstatt. „Bei einem Anruf erscheint dann die komplette Kundendatenbank auf dem Bildschirm.“ Noch seien die Assistenten wie Alexa nicht weit genug, um wirklich die Sprachidentifizierung des Kunden zuverlässig zu erkennen. Doch langfristig wolle er an solchen Lösungen arbeiten, sagt Knoll. „Diese Form der Automatisierung entspricht dem Verhalten der nächsten Generation, die SMS spricht und nicht mehr tippt“, sagt er.

Kein Verkauf durch Alexa

Seit die Branche die Digitalisierung als wichtigsten Treiber von Veränderungen erkannt hat, beschäftigt sie sich auch mit diesem Zukunftsthema. „Es gibt nur wenige Versicherer, die schon einen Skill für Alexa gebaut haben, aber bei etlichen läuft etwas im Hintergrund, zum Beispiel auf Hackathons wird daran gearbeitet“, sagt Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig, einer Denkfabrik der Branche. „Menschen werden an solche Interaktionen gewöhnt, also werden sie in Zukunft auch in der Versicherungswirtschaft kommen.“ Alexa habe allerdings das Problem, kein Kontextwissen in einen Dialog einbeziehen zu können. Ein schriftlicher Chatbot hingegen könne sich Aspekte eines Kommunikationsverlaufs merken und Aussagen darauf beziehen. Hier werde die technische Entwicklung Abhilfe schaffen. „Um einen richtig durchstrukturierten Prozess hinzubekommen, dauert es noch mindestens zwei bis drei Jahre“, erwartet Ringel.

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Doch wie komplex dürfen die Produkte sein, auf die ein Dialog mit dem Sprachassistenten verweist? „So kompliziert wie viele Versicherer ihre Policen aufgebaut haben, wird es nie gehen“, sagt DFV-Chef Knoll provokativ. Denkfabrik-Leiter Ringel sieht die Entwicklung dagegen positiver: „Viele Deutsche haben Bildungslücken in Finanzfragen, entsprechende Informationen kann man in solche Dialoge einbauen und zum Beispiel Unterlagen zur Verfügung stellen“, sagt er. Auch lästige Gesundheitsfragen, die für manchen Vertrag notwendig sind, ließen sich womöglich leichter gegenüber Alexa als gegenüber einem Vertreter beantworten.

Der Marktführer Allianz lässt die Entwicklung nicht an sich vorbeiziehen, sieht aber begrenztes Potential. „Sprachassistenten sind für uns ein Experimentierfeld. In der Digitalisierung haben für uns andere Aktivitäten Priorität“, sagt Alf Neumann, Vorstand Digitalisierung der Allianz Leben. Einfache Prozesse werde das Unternehmen künftig auch für Sprachassistenten übersetzen. Zwei Skills für Alexa hat die Allianz umgesetzt: mit einem können Kunden Vertreter suchen, einfache Informationen zu Produkten sammeln und einen Rückrufservice schalten, mit dem anderen lässt sich der individuelle Rentenscore errechnen. Für den Verkauf wird Alexa dagegen nicht eingespannt. „Einfache Produkte wie eine Reisekrankenversicherung sind denkbar. Aber von einer echten Beratung ist das noch meilenweit weg“, sagt Neumann.

Quelle: F.A.Z.
Philipp Krohn  - Portraitaufnahme für das Blaue Buch "Die Redaktion stellt sich vor" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung
Philipp Krohn
Redakteur in der Wirtschaft.
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