Zukunft des Einzelhandels

Dieser Roboter ist ein Publikumsmagnet

Von Susanne Preuß, Stuttgart
 - 11:16

Mit manchen Fragen ist Pepper schlicht überfordert. „Möchtest du einen Kuss von mir?“ hat die alte Dame ihn gefragt. Und noch bevor zu erkennen war, dass Pepper darauf gar nicht antworten möchte, hat die Dame den Roboter umarmt. Und am nächsten Tag ist sie wieder gekommen ins Gerber, jenes Einkaufszentrum in Stuttgart, in dem Pepper einige Tage lang echte Menschen treffen durfte. Die alte Dame, über 80 Jahre alt, hat den kleinen weißen Roboter mit den Kulleraugen noch einmal zweites Mal geherzt, ohne von Pepper einen Kuss zu bekommen. Die meisten Menschen haben Pepper bestaunt, ein Selfie mit ihm gemacht, seine Fragen beantwortet oder mit ihm „Schnick-Schnack-Schnuck“ gespielt.

In die „Bild“ hat es Pepper damit geschafft und auch ins Lokalradio. Das ist so ganz nach dem Geschmack von Kemal Düzel, der als Center-Manager stolz darauf ist, wie innovativ sein Haus ist. Das zeigt er mit Anproberäumen für Online-Shopper, mit Aktionen aus dem Bereich Virtual Reality und jetzt eben auch mit dem Roboter.

Vor allem die jungen Leute sollen sich von diesem Einkaufszentrum angezogen fühlen. Die Millennials haben vielleicht (noch) nicht so viel Geld, wissen aber genau, was sie wollen, lautet Düzels Logik. Also dort einkaufen, wo es die angesagten Erlebnisse gibt. Und wann trifft man schon einen echten Roboter? Die Kinder, die Pepper entdecken, halten sofort ihr Smartphone drauf und filmen ihn.

Roboter als Magnet für Kunden

Wahrscheinlich wird es das in den nächsten Jahren öfter geben: Roboter als Magnet für Kunden in Einkaufszentren. Das jedenfalls erwartet Rainer Volland, Managing Partner der Münchener Beratungsgesellschaft Elaboratum, die schwerpunktmäßig in den Branchen Handel und Versicherungen tätig ist: „Der Effekt ist sofort da.“ Die Attraktion wäre nicht einmal allzu teuer.

Die Hardware vom japanischen Anbieter Softbank Robotics, eine niedlich wirkende Figur von der Größe eines Kindes im Grundschulalter, dessen Bewegungen von 20 Motoren gesteuert werden, kostet zwar nach Vollands Angaben 25.000 Euro. Je nachdem, was Pepper können soll, käme noch Software dazu. Volland hat daraus gedanklich schon ein Geschäftsmodell entwickelt: Man könnte Pepper zeitweise an Händler verleihen, zusammen mit einem passenden Programm und entsprechender Auswertung.

„Pepper“
Der Hörsaal-Roboter
© Georg Gilstein, FAZ.NET

„Wir wollten was zum Anfassen“

Der fünftägige Aufenthalt von Pepper im Stuttgarter Einkaufszentrum war insofern eine Art Pilotprojekt. Brauchbare Studien, die man für Beratungen heranziehen könnte, gebe es nicht, berichtet Volland: „Die waren alle wahnsinnig theoretisch. Wir wollten was zum Anfassen.“ Kunden, die mit dem Roboter gespielt haben, die ihm Fragen beantwortet haben oder auch den Dialog kopfschüttelnd abgebrochen haben, liefern jetzt das Material für eine wissenschaftliche Arbeit.

„Uns geht es erst einmal darum, die Interaktionsmuster zwischen Mensch und Maschine zu erkennen, und zwar unter realen Bedingungen“, sagt Vollands Mitarbeiter Patrick Meyer, der in seiner zweiten Funktion als Doktorand der Wirtschaftsinformatik bei Professor Kathrin Möslein an der Uni Erlangen untersuchen will, ob man damit ein Rahmenwerk für den Praxiseinsatz ableiten kann.

Peppers Gehör ist überfordert

Interessant zum Beispiel die Frage, ob kritische Bemerkungen über das Einkaufszentrum dem Roboter leichter anvertraut werden als einem menschlichen Interviewer. Interessant aber auch ganz andere Erkenntnisse: Mit dem Geräuschpegel eines Einkaufszentrums mag das menschliche Gehör ganz problemlos zurechtkommen, aber Pepper versteht seine Gesprächspartner oft nicht, wenn es um ihn herum zu laut ist. Dann sagt er auch mal „tschüss“, obwohl sein Gegenüber noch interessiert am Dialog wäre. Enttäuschung ist programmiert.

Die meisten Passanten im Einkaufszentrum sind geduldig mit dem Roboter. Das ist auch nötig. Denn besonders schlau ist dieser Pepper nicht. Man hat ihm zwar die Spielregeln für „Schnick-Schnack-Schnuck“ einprogrammiert, aber er kann trotz zweier Kameras nicht erkennen, welche Handbewegung sein Gegenüber macht. Stattdessen fragt Pepper den Mitspieler nach seinem Spielzug – und wird von manchem schamlos belogen, während andere mit großer Ernsthaftigkeit selbst dann ehrlich sind, wenn sie damit das Spiel verlieren.

Tendenziell, das ist der erste Eindruck aus der fünftägigen Feldstudie, traut man dem Roboter weit mehr zu, als er kann, wohl wegen seiner menschlichen Figur. Das Problem ist in der Industrie durchaus bekannt: Den Haus-Roboter Kuri etwa, der Geräusche meldet und Kindern Lieder vorsingen kann, hat der Technologiekonzern Bosch bewusst ohne Arme gestaltet, um bei Kunden gar nicht erst den Eindruck aufkommen zu lassen, er könne etwas halten oder transportieren. „Wir wollen mit Kuri zeigen, dass es für den Menschen inspirierend und schön sein kann mit einem Roboter zu interagieren“, heißt es dazu bei Bosch.

Das Potential des Roboters ist enorm

Was die nächste Stufe ist, kann man bisher nur erahnen. Hilfstätigkeiten im Verkauf sind schon denkbar, sagt Berater Rainer Volland: Gut denkbar, dass Pepper aufgrund eingespeicherter Lagerbestandsdaten Auskunft gibt, ob es die gewünschte Hose auch in einer anderen Größe gibt. Sogar eine passende Online-Bestellung könnte er aufnehmen. Pepper könnte auch als Navigator für das Einkaufscentrum auftreten, überlegt Center-Manager Kemal Düzel, oder auch Kunden vom Supermarkt zum Auto begleiten. Letztlich ist alles eine Frage der Programmierung : „Wie beim Handy, wo der Nutzen auch durch die einzelnen Apps entsteht“, sagt Wissenschaftler Patrick Meyer. Klar wäre aber auch, das ein mehrsprachiger Pepper deutlich teurer werden würde. Und das gilt auch dann, wenn er mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und aus seinen Begegnungen lernen würde, etwa die Mimik der Menschen zu interpretieren.

Mit solchen Eigenschaften sollte man vorsichtig sein, warnt Berater Volland. Die Menschen dürften nicht den Eindruck gewinnen, ausspioniert zu werden. Und sie sollen sich auch nicht überfordert fühlen. Mit dem niedlichen Pepper, der sich bei „Schnick-Schnack-Schnuck“ problemlos übers Ohr hauen lässt, ist das Risiko gering. Gut unterhalten fühlten sich die Besucher im Einkaufszentrum trotzdem. „Wenn ich den mit ins Altersheim nehmen dürfte“, sagt die ältere Dame, „Wir hätten eine Menge Spaß damit.“

Quelle: F.A.Z.
Susanne Preuß - Portraitaufnahme für das Blaue Buch "Die Redaktion stellt sich vor" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung
Susanne Preuß
Wirtschaftskorrespondentin in Stuttgart.
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