Schwarmintelligenz-Kommentar

Service aus der Community

Von Bernd Freytag
 - 15:42

Am Geld kann es nicht liegen, nicht bei Bill Gates. Der Mann hat Microsoft gegründet, kein Mensch ist reicher. Gates hätte die Möglichkeit, eine ganze Armee von Fachmännern zu finanzieren: Experten, die einem Beistand leisten beim „Windows-Update KB3135173“, die das Problem lösen, während der malträtierte Computer in Dauerschleife lamentiert, dass das Update nicht eingerichtet werden konnte, und immerfort warnt: „Schalten Sie den Computer nicht aus.“

Für 35 Milliarden Dollar, die Gates schon gespendet hat, könnte er 35.000 wahrlich gut bezahlte Service-Mitarbeiter zehn Jahre lang beschäftigten. Die Microsoft-Kunden könnten, statt vor dem Computer Lebenszeit zu verplempern, den Nachbarn oder Flüchtlingen helfen, den Garten in Ordnung bringen oder ihre Beziehung, kurzum: sie könnten die Welt besser machen. Vielleicht besser, als Gates sie mit seinen Spenden jemals machen kann.

Die Masse von Kunden soll es richten

Doch statt einen anständigen Service zu finanzieren, verweist einen Gates’ Unternehmen an die „Community“. Diese Community ist nichts weniger als die Masse von Kunden. Menschen, die sich entweder mit demselben Problem herumschlagen, hilfsbereite Seelen oder schlicht solche, die mit ihrer Zeit nichts Besseres anzufangen wissen. Wahrhaftige Fachleute sind darunter, aber auch Unbedarfte. Ob sich nun „Bienchen24“ mit dem drückenden Problem besser auskennt als „Vito93“, muss der Kunde schon selbst herausfinden.

Microsoft ist mit dieser Idee nicht allein. Das Auslagern des Services auf die Kunden greift überall um sich. Kaum eine Branche, die noch keine als Community verklärte Selbsthilfegruppe gegründet hat. Angefangen von der „Telekom-hilft-Community“ mit mehr als 900.000 registrierten Nutzern bis hin zur „Heiztechnik-Service-Community“ von Viessmann, in der Fragen wie zurückschlagende Flammen in Brennrohren debattiert werden.

Schwarmintelligenz

Die Idee, die Schwarmintelligenz zu nutzen, hat in der digitalisierten Wirtschaft schon zu manchem neuen Ansatz geführt. Die Masse schafft Inhalte, sie besorgt die Finanzierung – und jetzt kümmert sich die Masse auch noch um den Service. Die Gedankenspiele zu Gates zeigen, warum dies für Unternehmen so attraktiv ist: Selbst eine Gewinnmaschine wie Microsoft oder deren Gründer können flächendeckend kaum noch persönlichen Service gewährleisten. Schon heute gibt es mehr als 1,5 Milliarden Geräte, auf denen Windows läuft. Das Marktforschungshaus Gartner schätzt, dass im Jahr 2020 mehr als 20 Milliarden Geräte via Internet vernetzt sein werden. So viele verschlafene Langzeitstudenten in Teilzeit gibt es gar nicht, um all diese Nutzerfragen noch persönlich zu beantworten.

Für Unternehmen sind Self-Service-Communitys nicht nur bequem und billig, sie bieten auch weitere Chancen: Im besten Fall sorgen sie für ein Gemeinschaftsgefühl, die Nutzer stellen zudem bereitwillig Daten bereit. Und wo sonst könnte man neue Produkte besser präsentieren? Die fortschreitende Vernetzung sorgt außerdem dafür, dass viele Kunden die Flucht aus dem Service hinnehmen. In einer vernetzten Welt verschwimmen die Zuständigkeiten. Betriebssystem? Virenschutzprogramm? Telekom? Der W-Lan-Router? Im Zweifel sind andere schuld, im Zweifel der Kunde selbst.

Vodafone und Swisscom versuchen sich als Vermittler

An Kapazitätsgrenzen stößt dieser Ansatz nicht, aber er wirft Fragen auf. Zunächst für die Unternehmen, denn die Masse kann gefährlich werden, spätestens dann, wenn ein Kunde zum Wechsel des Anbieters rät. Deshalb werden diese Communitys überwacht und geführt, auch das kostet Geld. Zudem geben Unternehmen hier einen Teil ihrer Kernkompetenzen ab und entziehen sich womöglich rechtlichen Pflichten. Selbst Banken bieten solche Communitys an und öffnen damit Tippgebern Tür und Tor. Wer aber haftet, wenn ein Ratschlag in einer von der Bank moderierten Community in die Hose geht?

Vodafone und Swisscom gehen noch weiter und versuchen sich als Vermittler von „Experten“. Statt eigene Servicekräfte zu schicken, vermitteln sie welche aus der Community: So soll ein kundiger Kunde aus der Nachbarschaft einem Ahnungslosen helfen, dessen Router einzurichten. Die Masse der Laien ersetzt den Profi. Dieses Prinzip, das dem Fahrdienstvermittler Uber und der Herbergsplattform Airbnb als Geschäftsgrundlage dient, wird auf den Service übertragen.

Spätestens mit dem Internet der Dinge wird die alte Vorstellung von Service vollends verschwinden. Kühlschränke, Mixer, Fernseher, Autos oder Fließbänder werden ihre Schwierigkeiten selbst lösen. Das ist zumindest die rosarote Zukunftsvision. Schon heute gibt es in Ansätzen „Objekt-Self-Service“: Produktionsroboter etwa bestellen ihr Schmieröl selbst. Wenn das Öl nicht kommt, werden sich diese Maschinen künftig mit anderen Maschinen austauschen, die ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Ein Plausch unter Robotern sozusagen, wer in der Stadt das beste Schmieröl mischt. Einen persönlichen Service gibt es dann nicht mehr. Menschen müssen dann nur noch einen alten Microsoft-Hinweis beherzigen: „Schalten Sie den Computer nicht aus.“ Um den Rest kümmert sich die Community der Maschinen – hoffentlich.

Quelle: F.A.Z.
Bernd Freytag  - Portraitaufnahme für das Blaue Buch "Die Redaktion stellt sich vor" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung
Bernd Freytag
Wirtschaftskorrespondent Rhein-Neckar-Saar mit Sitz in Ludwigshafen.
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