Handel

Eine Rewe-Kassiererin packt aus

Von Jenni Thier
 - 10:42
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Kassierer im Supermarkt sehen wir öfter als manche Familienmitglieder. Sie gehören fest zu unserem Alltag, und wenn wir treue Kunden sind, kennen wir ihre Gesichter und ihre Stimmen, die am Ende des Einkaufs nach unseren Payback- und Family-Karten fragen. Ulrike Schwerdhöfer ist eine von ihnen, sie arbeitet bei Rewe im hessischen Neu-Isenburg. Seit 1973 ist sie Kassiererin, und das sehr gerne. Das Rentenalter hat die 67-Jährige zwar vor zwei Jahren erreicht, aber weil ihr die Arbeit so viel Spaß macht, sitzt sie auch weiterhin jede Woche 18 Stunden an Kasse 2. Die hat ein großes Förderband und ist „ihre“ Kasse. 2014 wurde sie von den Kunden zur Mitarbeiterin des Jahres im deutschen Lebensmitteleinzelhandel gewählt. Ursprünglich kommt Schwerdhöfer aus Essen-Kettwig, und obwohl sie seit mehr als vier Jahrzehnten in Hessen lebt und mittlerweile auch ortstypisch „babbelt“, dominiert nach wie vor ihr forsch-freundlicher Ruhrpott-Charme.

Frau Schwerdhöfer, warum sind Sie Kassiererin geworden?

Eigentlich habe ich eine Lehre als Frisörin gemacht. Aber als dann meine Tochter zur Welt kam, habe ich überlegt, was ich machen kann, um ein bisschen mehr Geld zu verdienen. Da hab ich mich 1973 bei einem Supermarkt beworben, der gerade neu eröffnet hatte. Die haben dann gefragt, was ich machen will. Und da ich gerne mit Geld zu tun habe, wollte ich an die Kasse. Nun ja, haben sie gesagt, das ist aber nicht so einfach. Da brauchen Sie eine Kassenschulung. Die hab ich gemacht, und ich habe es geliebt. Das hat mir so viel Spaß gemacht, das Geld in die Hand zu nehmen. Ich liebe die Kasse! (lacht)

Sie haben ja nun einige Jahrzehnte dort verbracht. Wie hat sich Ihre Arbeit verändert?

Früher gab es noch keine Scanner, da musste man noch die Waren und Preise auswendig lernen und eintippen. Das war super. Für mich war das kein Problem, ich konnte schon immer gut mit Zahlen, hatte im Rechnen in der Schule immer eine 1. Ich kann mir auch Geburtstage und Telefonnummern gut merken. Und auch jetzt lerne ich immer noch alles auswendig. Sonst wird man ja ganz blöd im Kopf! Die Kollegen fragen auch immer mich, wenn sie was wissen wollen.

Wie lautet denn der Code für Gala-Äpfel?

Einundvierzig null drei. Wissen Sie, wir haben ja diese Zettel an der Kasse, wo wir die Nummern nachschauen können, wenn wir das mal vergessen haben. Aber das dauert! Du musst schon wissen, ob ein Gala- oder ein Braeburn-Apfel vor dir liegt.

Sie schummeln nie? Und machen aus einer Laugenstange mit Kürbiskernen der Einfachheit halber eine Laugenstange mit Salz?

Nein. Als ich neu in diesen Supermarkt kam, habe ich alle Brötchen angeschaut und die Sorten auswendig gelernt, weil ich die noch nicht kannte. Das muss man können. Die Rewe muss sich auf mich verlassen können, wenn ich da vorne sitze! Ich kann doch nicht sagen, die Äpfel kosten jetzt alle 1,99 und buche sie alle auf einundvierzig null drei. Nein, das sind verschiedene Sorten, die man eintippen muss. Auch Tomaten sind nicht gleich Tomaten. Da gibt’s Strauchtomaten, Rispentomaten - das sind Unterschiede! Und wenn du das nicht richtig machst, dann stimmt die Inventur vom Chef nicht. Der muss sich auf seine Kassiererin verlassen können.

Wodurch zeichnet sich eine gute Kassiererin denn sonst noch aus?

Freundlichkeit. Also den Kunden einen guten Tag wünschen, danke schön und bitte schön sagen. Und immer die Schlange im Auge behalten. Die Leute wollen ja wiederkommen. Wenn du da sitzt und machst so ein Gesicht, dann denkt der Kunde doch: „Och, da geh ich lieber gar nicht erst hin.“

Bei dieser Einstellung ist es kein Wunder, dass Schwerdhöfer einen guten Stand bei ihrem Marktleiter hat. Er war es auch, der sie fragte, ob sie ihr Rentnerdasein nicht noch ein bisschen aufschieben und weiterarbeiten wolle. Ja, logisch mache sie noch weiter, war Schwerdhöfers Antwort. „Was soll ich daheim? Ich bin ja noch fit.“ Mit ihren Kollegen ist Schwerdhöfer schon etwas streng, vor allem in puncto Freundlichkeit, ihrer Paradedisziplin. Sie geht manchmal zu anderen Supermärkten und Discountern, „gucken, was die Konkurrenz macht“. Doch was sie da sieht, gefällt ihr oft nicht. Wenn beim Discounter die Schlange an der Kasse zu lang ist und wegen Personalmangels keine weitere geöffnet wird, dann verlässt sie auch mal ohne Einkauf den Laden, berichtet sie. Und wenn ihr in einem anderen Rewe die Kollegen nicht freundlich genug sind, dann geht sie auch mal zum Marktleiter und regt Gesprächsrunden zum Umgang mit den Kunden an. Am liebsten würde sie diese Kurse selbst mal geben. Denn ihre Kunden kennt Schwerdhöfer ganz genau.

Wie haben sich die Menschen im Laufe der Zeit verändert?

Sie sind hektischer geworden. Früher haben sie gebabbelt, gebabbelt, gebabbelt. Was kostet dies, was kostet das? Heute ist Zeit Geld. Die Kunden wollen schnell und nett abgefertigt werden und nicht mehr stundenlang anstehen. Die wollen heute guten Service haben.

Welche Kunden sind Ihnen lieber: die Karten- oder Bargeldzahler?

Ich hab’s lieber, wenn die Leute mit der Karte zahlen. Das geht ratzfatz: Rein, raus, Unterschrift, fertig. Das machen ja auch die meisten, wenn ich schätzen müsste, würde ich auf eine Quote von 70 zu 30 tippen. Viele heben auch Geld ab, wenn sie für mehr als 20 Euro einkaufen. Die wollen gar nicht mehr extra zur Bank. Ich bin jetzt die Bank! (lacht)

Und was machen sie mit den Kunden, die ewig im Portemonnaie nach dem passenden Kleingeld kramen?

Also, wenn da eine Kundin ist, die 1,99 Euro bezahlen muss und die macht dann ihr Portemonnaie auf und holt erst ein Centstück raus und dann noch eins – da denke ich auch: Du lieber Gott! Wenn sich dann aber ein anderer Kunde beschwert und drängelt, dann sag ich: Wir werden auch mal alt. Und lasse mir von der Kundin ihr Portemonnaie hinhalten und helfe ihr beim Raussuchen.

Kaufen mehr Männer ein als früher?

Ach, wir haben hier mittlerweile sogar mehr Männer als Frauen!

Woran liegt das?

Die Frauen arbeiten ja heute alle, haben gute Jobs. Und dann kümmern sie sich vor und nach der Arbeit um die Kinder. Die Männer machen heute den Haushalt. Neulich hab ich mit einem Mann gesprochen, der war vor dem Einkaufen auf dem Fußballplatz, die Frau zu Hause mit den Kindern. Der meinte, er gehe einkaufen, putze und wasche, weil er so ein schlechtes Gewissen habe, weil er beim Fußball war.

Können Sie am Einkaufsverhalten erkennen, in welchen Verhältnissen der Kunde lebt?

Ja, ich weiß genau, ob sie Geld haben oder nicht. Den Leuten mit viel Geld ist der Preis egal, die nehmen nur das Teuerste und viel Bio. Die brauchen auch keinen Einkaufszettel und nehmen sich einfach das, was ihnen gefällt und die beste Qualität hat. Kunden, die nur wenig Geld haben, haben auch immer einen Zettel dabei. Selbst wenn sie nur ein oder zwei Sachen einkaufen wollen. Bei denen ist alles genau abgezählt, und sie kaufen möglichst viele Sonderangebote.

Gibt es denn Unterschiede bei den Generationen? Wer kauft was ein?

Also, wenn eine Mutter damals eingekauft hat, dann Kartoffeln, Blumenkohl und Fleisch. Deren Tochter, nun selbst Mutter, kauft nur noch Kartoffeln und Blumenkohl. Und deren junge Tochter wiederum holt sich nur noch was von der Salatbar. Die jungen Leute kochen heutzutage gar nicht mehr, die kaufen nur noch Fertigprodukte. Können Sie noch kochen?

Das würde ich zumindest behaupten, aber ich gebe zu, dass ich auch gerne Fertigsalate kaufe. Schämen sich denn manche Kunden auch vor Ihnen für das, was sie einkaufen?

Ach, na ja. Manche verstecken etwas, das ihnen peinlich ist und die anderen Kunden nicht sehen sollen. Oder die kaufen Zeitschriften, so Nacke-Dinger, die sie dann mit der Rückseite nach oben hinlegen. Aber zum Einscannen muss ich die umdrehen und denke: Ach, wie schön. (lacht) Und neulich war ein junges Pärchen da, holte Kondome und eine Flasche Cola. Da hab ich gefragt: „Was esst Ihr denn heute Abend? Das ist aber nicht genug!“ Und da sagt sie: „Dann holen wir halt noch ein paar Salzstangen.“ (lacht)

Es sind Fragen wie diese, mit denen Schwerdhöfer ihre Kunden um den Finger wickelt, immer freundlich, charmant und laut lachend. Und so kommt es, dass die Kunden anfangen, Schwerdhöfer auch ihr privates Schicksal zu erzählen. Wenn man sich viele Jahre fast jeden Tag sieht, dann wächst das Vertrauen. „Ich weiß schon vieles von meinen Kunden“, sagt Schwerdhöfer. Sie weiß von Beziehungen, Trennungen, Scheidungen, Jobverlusten. Manchmal ist Schwerdhöfer eine Seelentrösterin, die ihren Kunden in Notfällen auch mal beruhigende Whatsapp-Nachrichten schreibt, mit ihnen privat einen Kaffee trinken geht, zuhört und sagt: Das wird schon wieder.

Was machen Sie, wenn Ihnen mal selbst nicht zum Lachen zumute ist?

Klar habe ich auch mal Probleme. Doch da sage ich mir, das darfst du den Leuten nicht zeigen. Da habe ich manchmal Tränen in den Augen, aber ich bin trotzdem freundlich.

Und wie reagieren die Kunden?

Die merken das manchmal. Und dann sag ich ihnen: „Wisst ihr was, das hat jetzt mit euch nichts zu tun. Das ist halt heute mal so“. Und dann sagen sie: „Morgen sieht die Welt wieder besser aus!“

Der Marktleiter sagt, er würde Schwerdhöfer gern so lange es geht halten. Und Frau Schwerdhöfer selbst möchte gern so lange weitermachen, bis man sie bei Rewe nicht mehr will. Ihr Arbeitsvertrag jedenfalls läuft noch bis zum Jahr 2018. „Mein Mann sagt ja immer: ,Du bist ja mit Rewe verheiratet.‘ Dann bin ich das halt. So ist das nun einmal, wenn man seinen Beruf ernst nimmt.“

Quelle: F.A.S.
Autorenporträt / Thier, Jenni
Jenni Thier
Redakteurin in der Wirtschaft der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.
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