Daten im Internet

Wie der Nutzer in Echtzeit durchleuchtet wird

Von Raymond Wiseman, Las Vegas
 - 14:39

Langsam kommen die Walzen der Slot Machine zum Stand: Verloren. Der einarmige Bandit macht seinem Spitznamen wiederholt alle Ehre. In diesem ärgerlichen Moment wird dem Spieler plötzlich ein Ticket für die Abend-Show offeriert. Die Eintrittskarte fürs Musical „Million Dollar Quartet“ ist zwar kein Hauptgewinn, doch der Gast unterbricht sein Spiel, steckt seine Total-Reward-Kundenkarte ein und nimmt die Einladung an. Im Gegensatz zu seinem Spielverlust ist sie aber kein Zufall. Denn mittels Predictive Analytics prognostiziert das Casino, wann beim Spieler die finanzielle Schmerzgrenze naht.

Frust ist schlecht fürs Geschäft, und das Geschäft überlässt man bei Caesars Entertainment (ehemals Harrah’s Entertainment) lieber der Business Intelligence (BI) als dem Zufall. Anhand seiner Kundenkarte und seinem so registrierten Spiel-, Konsum- und Kaufverhalten lernt das Computersystem den identifizierten Gast und seine Verhaltensweise kennen und kann ihn bekannten Nutzergruppen zuordnen. Warnt dann das System auf Basis des Complex Event Processing (CEP) vor der Gefahr, dass der Spieler verärgert aufgibt, setzt automatisch eine Maßnahme ein, die sich am Wert des Kunden für das Unternehmen orientiert. Da das Unternehmen das Spielergebnis nicht manipulieren kann, wird der Gast stattdessen eingeladen, beispielsweise zum Essen oder zu einer Abendveranstaltung, die momentan nicht ausgebucht ist. In Echtzeit wird ermittelt, wie dem Unternehmen die geringsten Kosten entstehen.

Caesars speichert Kundendaten wie Name, Adresse und Alter, Vorlieben beim Hotelaufenthalt und selbstverständlich das spezifische Spielverhalten mittels eines Data Warehouse von Teradata. Das Data-Mining kommt von SAS. Tibco’s Enterprise Service Bus (ESB) und Event Processing Lösungen überwachen alle Transaktionen jedes Spielautomaten und der angemeldeten Kunden in Echtzeit und initiieren Maßnahmen, wie eine Einladung zur Show. Wer sich vor Augen hält, dass die Total-Rewards-Kundenkarte in beinahe 40 Hotels und Casinos von Caesars Entertainment und auf rund 55.000 Spielautomaten zum Einsatz kommt, kann die Größenordnung der zu verarbeitenden Ereignisse ermessen.

Maßgeschneiderte Angebote

Kundenzufriedenheit steht ebenfalls im Zentrum der Cloud-Plattform Tibco Engage, die soeben in Las Vegas vorgestellt wurde. Angekündigt wurde sie von Tibco im Rahmen der jährlichen Konferenz Tucon, zu der sich über 2100 Teilnehmer trafen und zu der auch diese Zeitung eingeladen war. Die Anwendung für den Online-Handel, die Techniken verschiedener hauseigener Softwareprodukte kombiniert – beispielsweise die Analyseanwendung Spotfire –, soll Mitte 2014 in den Markt eingeführt werden.

Das Kundenerfahrungsmanagement (CEM) verbindet Big Data mit Marketingtools und Strategien, um Kundengruppen entsprechend ihren Interessen und Lebensumständen maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Hierfür werden auf Basis von Käuferprofilen und Gruppenmustern Aktionen gestaltet. So kann beispielsweise bei einem internationalen Wechsel des Aufenthaltsorts ausgehend vom Telefonierverhalten, dem Kunden automatisch eine in Volumen und Kosten passende Tagesflatrate angeboten werden. Dass solch ein ortsabhängiger Service in Echtzeit erfolgen muss und nicht um Tage verspätet angeboten werden darf, versteht sich von selbst.

Optimal für den Anbieter solch maßgeschneiderter Lösungen ist es, wenn Kundendaten verschiedenster Systeme – Telefon- und W-Lan-Verbindungen, Einkäufe und Zahlungen, E-Mail-Versand und Social Networking, Online- und Offline-Profile – verfügbar sind, deren relevante Datenpunkte in Echtzeit verknüpft werden. Den Kunden im erweiterten Kontext zu sehen, erlaubt eine persönlichere Interaktion. Während traditionelle CRM-Daten lediglich einen historischen Rückschluss auf den Kunden erlauben, soll Tibco Engage auf Basis der Echtzeit Data Analytics Funktion und des Nachrichtenbusses über ein Regelwerk für aktuelle Kundennähe sorgen.

18 Prozent jährliches Wachstum

Dies ermöglicht zudem die Anlage und Erprobung von künftigen Szenarien, die sich zudem im Preview-Modus auf ihre Auswirkung und Resultate in den Geschäftsprozessen überprüfen lassen. Ziel ist, dass dem Kunden keine Angebote unterbreitet werden, die für ihn nicht relevant sind, oder Produkte enthalten, die momentan nicht verfügbar sind, um eine optimale Zufriedenheit zu gewährleisten. So will Tibco dem Anliegen der Anbieter gerecht werden, die Kundenbeziehung durch im Vorfeld planbare Strategien bei der Transaktion positiv emotional aufzuladen, eine Zufriedenheit, die der Kunde im besten Fall wieder kundtut.

Beinahe jeder Verbraucher kommt täglich mit der Infrastruktursoftware von Tibco in Berührung, ob er nun mobil telefoniert, eine Überweisung tätigt, eine Flugreise antritt, mit der Bahn fährt, Heilmittel kauft oder einen Versicherungsfall meldet. Das gilt nicht nur für Amerika, sondern für weitere 30 Länder. In Deutschland wird Tibco Software beispielsweise bei der Postbank, Vodafone, Lufthansa Cargo, der deutschen Bahn, Hartmann und der Allianz eingesetzt. Starke Mitbewerber im Infrastrukturgeschäft sind Oracle, IBM, SAP und die Software AG. Bei Tibco kommen fast ein Viertel der mehr als viertausend Firmenkunden aus der Finanzbranche, über zehn Prozent sind Unternehmen der Telekommunikationssparte, gefolgt von Einzelhandel, Life Science und Energie.

Mehr als 50 Prozent der Global-500-Konzerne setzen inzwischen Software des 1997 gegründeten und seit 1999 an der Nasdaq notierten Unternehmens ein. Sein Umsatz betrug 2012 rund 750 Millionen Euro, wobei 57 Prozent in Amerika und 33 Prozent in der Rebion Europa, Mittler Osten und Afrika erwirtschaftet wurden. Von 2009 bis 2012 betrug die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate 18 Prozent. Die Produktpalette umfasst Lösungen zur Automatisierung, Echtzeiterfassung von Ereignissen, Analyse, Cloudcomputing und eine soziale Netzwerk-Plattform. Im Vordergrund stehen die Integration verschiedener Systeme und die schnelle Verarbeitung großer Datenmengen (Big Data).

Möglichkeiten zur Energieeinsparung

Solche Anforderungen stellen Banken, beispielsweise bei internationalem Börsengeschäft, oder Fluggesellschaften, von der Flugplanung und Abwicklung, aber auch das Energiemanagement. Ein eindrucksvolles Beispiel, wie durch Informationsmanagement Strom effektiv eingespart werden kann, präsentierte Marcus Völcker auf der Tucon für die Schweizerische Bundesbahnen SBB. Die SBB vermeidet mittels adaptiver Lenkung Konfliktsituationen auf der Strecke, bei denen ein Zug anhalten muss, um einen anderen Zug vorbeifahren zu lassen. Die gezielte Reduktion der Geschwindigkeit spart hierbei nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Fahrplanstabilität.

In die Berechnung werden nicht nur die genaue Länge und geographischen Gegebenheiten der Gleisstrecke, sondern auch die Länge, Gewicht und Leistungsdaten der Züge einbezogen. Über Sensoren in den Schienen werden Informationen zur aktuellen Zugposition und Fahrdynamik erhoben. Der reibungslose Fluss der Daten läuft über das Nachrichtensystem Tibco Rendezvous, das hier 20.000 bis 30.000 Nachrichten pro Sekunde verarbeitet, eine Hochverfügbarkeitsplattform, die rund 1,7 Terrabyte Daten täglich transportiert.

Die Fahrempfehlungen werden dem Lokführer mit Tibco Web Messaging per GSM auf sein iPad übertragen. Dies hilft ihm, die Geschwindigkeit des Zuges so anzupassen, dass kein ungeplanter Halt nötig wird, die – so Völcker – durch die erneute Anfahrt etwa so viel Energie verbraucht wie ein Einfamilienhaus im Jahr. Durch die Vermeidung von rund 2000 Rothalten täglich lasse sich so im Netz der SBB Energie in der Größenordnung einer Kleinstadt einsparen. Hinzu kommen die Materialeinsparungen durch die reduzierte Belastung des Rollmaterials. Außerdem lässt sich durch die adaptive Lenkung die Auslastung des Netzes erhöhen.

Quelle: F.A.Z.
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