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Aggression am Arbeitsplatz

Die Wutkunden

Von Josefine Janert
 - 14:16

Nein, es sind nicht nur Männer mit Bierflaschen, die stänkern. Ein Geschäftsreisender schüttete unlängst einem Zugbegleiter Kaffee ins Gesicht. Der Mann hatte ihn darauf aufmerksam gemacht, dass sein Fahrschein in diesem Zug nicht galt. Ein Rentner, der gerade aus der Oper gekommen und ebenfalls von einem Bahn-Mitarbeiter auf sein Ticket angesprochen worden war, streckte diesen mit einem Faustschlag nieder. Ein weiterer Schwarzfahrer versuchte, eine Zugbegleiterin an einem Haltepunkt aus dem Zug zu zerren. In Dresden schlug ein Mann einen Lokführer ins Gesicht und beleidigte die Bundespolizisten, die ihn daraufhin festnahmen. Er und sein Begleiter „mussten gefesselt werden“, hieß es. In allen Fällen begannen polizeiliche Ermittlungen.

Mitarbeiter der Deutschen Bahn sehen sich regelmäßig Attacken von Kunden ausgesetzt. Holger Bajohra, Sicherheitsfachmann bei der Bahn, rechnet vor: Von 2011 auf 2016 sei die Zahl der Angriffe jedes Jahr um ein Drittel gestiegen, von 2016 auf 2017 jedoch „nur“ um sieben Prozent auf 2550 Angriffe im Jahr.

Er berichtet von einer Zugbegleiterin, die innerhalb kurzer Zeit von unterschiedlichen Fahrgästen fünfmal angespuckt wurde. Das geschah zum Beispiel, als ein Reisender auf den abfahrenden Zug aufspringen wollte. Die Frau, die in der Tür stand, bekam seine Wut ab. „Das ist mehr als ein Fleck auf der Jacke“, sagt Bajohra. „Das ist eine psychische Last, mit der die Mitarbeiterin umgehen muss.“

Die Verantwortlichen zu finden, ist schwer

Die Bahn ermutigt ihre Mitarbeitenden, die Vorfälle anzuzeigen. Doch oft genug ist es schwer, die Täter ausfindig zu machen, oder den Zugbegleitern fehlt nach der Schicht die Kraft, zur Polizei zu gehen. Immerhin bietet die Bahn ihren Angestellten seit dem Jahr 2011 an, Psychologen zu kontaktieren, die zu einem Mitarbeiterunterstützungsteam (MUT) gehören.

Nicht nur Bahn-Angestellte, viele Berufstätige haben es regelmäßig mit aggressiven Kunden zu tun. Besonders schlimm ist es, wenn ihre Vorgesetzten der Ansicht sind, es sei alles paletti, nur der Mitarbeiter habe ein Problem. Aus den Jobcentern der Arbeitsagentur dringt immer wieder nach außen, dass Angestellte von ihrer Kundschaft angegangen werden. Auch Rettungskräfte werden von Gaffern behindert und beschimpft, wenn sie sich den Weg zu einem Unfallort bahnen.

Von schlimmen Szenen berichten auch Ärzte aus Notaufnahmen und Praxen. Eine Befragung des Ärztenachrichtendienstes unter niedergelassenen Haus- und Fachärzten aus ganz Deutschland ergab: Jeder vierte Arzt hat eigenen Angaben zufolge schon mal Erfahrungen mit gewalttätigen Patienten in der eigenen Praxis gemacht. 23 Prozent aller Umfrageteilnehmer mussten schon mal die Polizei holen, um eine kritische Situation zu lösen.

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Die Liste der Beispiele lässt sich fortsetzen: Susanne Fandré etwa ist verantwortliche Flugbegleiterin auf Lufthansa-Langstreckenflügen und bei der Konzernsicherheit für den Bereich der Kabine zuständig. „Es gibt nicht unbedingt mehr Angriffe auf Flugbegleiter als vor 30 Jahren“, sagt die Frau, die ebenso lange bei der Fluglinie arbeitet. „Aber die Kommunikation hat sich verändert. Die Tonart einiger Gäste ist härter.“ Sie erzählt von einem angetrunkenen Passagier, der sich vor ihr aufbaute, so das sie fast Nase an Nase standen, und lallte: „Ich will noch einen Whisky.“

Anonymität verleitet zur Unangemessenheit

Vom Mobilfunkkonzern Telefónica, zu dem die Marke O2 gehört, heißt es dagegen, dass die Zahl der aggressiven Kunden seit den neunziger Jahren gleichbleibend niedrig sei. Claudia Haß, Abteilungsleiterin im Kundenservice von Telefónica Deutschland, differenziert: Wenn Kunden den Service anrufen, seien ihre Daten sichtbar. Am Telefon komme es daher auch seltener zu Beleidigungen.

Hingegen „verleitet die Anonymität manche Kunden dazu, einen unangemessenen Ton anzuschlagen“, sagt Haß und berichtet von der Jahrtausendwende, als Kunden beim Kauf einer Pre-Paid-Karte ihre Daten nicht angeben mussten – und viele „mit Drohungen in die Gespräche kamen“. Ihr Kollege Christian Schmidtchen verfolgt für Telefónica Debatten im Internet, in denen es um Mobilfunk geht. In den Foren können Nutzer einen falschen Namen wählen – und es geht mitunter hasserfüllt zu. Es gebe Applaus, wenn ein Kunde etwas Kritisches schreibe, sagt Schmidtchen. Die Stänkerer bekämen häufig viel Rückenwind.

Die Bahn, die Fluggesellschaften, die Telefonkonzerne – überall haben Kunden natürlich das Recht, sachliche Kritik zu üben; Anlässe gibt es genug. Doch Mitarbeiter haben das Recht, von ihrer Arbeit ohne Schäden an Körper und Seele zurückzukehren. „Die Deutsche Bahn hat einen Anteil daran, dass die Kundenzufriedenheit nicht auf dem Niveau ist, wo sie sein könnte“, sagt der Vertriebsexperte Jürgen Frey. Menschen, die spucken und schlagen, sind für ihn allerdings „keine unzufriedenen Kunden, sondern Verbrecher“.

Seminar für den Umgang mit aggressiven Kunden

Frey ist Wirtschaftsingenieur. Er berät Unternehmen bei ihrem Beschwerdemanagement. Sein wichtigster Rat: sich zu entschuldigen, etwa dafür, dass ein Kunde Unannehmlichkeiten hatte. Das sei auch kein Schuldeingeständnis im juristischen Sinn, das manche Unternehmen vermeiden wollen, weil sie Regressansprüche fürchten. „Viele Mitarbeiter begehen den Fehler, das Problem herunterzuspielen“, sagt Frey. „Das heizt den Ärger noch mehr an.“ Laut zu werden sei genauso gefährlich.

Das klingt logisch, kann aber schwierig werden, wenn der Mitarbeiter nie für den Umgang mit aggressiven Kunden geschult wurde. „In meiner Ausbildung habe ich das nicht gelernt“, sagt Ayshe Sommer, die in Wirklichkeit anders heißt, aber ihren Namen nicht in der Zeitung lesen möchte. Sie arbeitet im Vertrieb eines Luxus-Einrichtungshauses. „Mein Arbeitgeber hat mich später auf Seminare geschickt, in denen das Thema drankam.“ Da übte sie in Rollenspielen, etwa mit Menschen umzugehen, die am Telefon laut werden, weil eine Lieferung nicht pünktlich eintrifft.

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„Erst einmal ruhig zuhören, damit sich die Person ernst genommen fühlt“, sagt Sommer. Aufzulegen, wenn jemand herumbrüllt, hat ihr Arbeitgeber verboten, aber sie kennt Kollegen, die es trotzdem tun. Wenn der Ton gar nicht stimmt, bietet sie dem Kunden an, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen. Meistens geht es dann besser.

Ayshe Sommer hat einen türkischen Vater, aber sie lebt schon immer in Deutschland. Wegen ihres dunklen Teints haben Kunden sie schon mit „Du Türkin!“ angeredet und sich süffisant erkundigt, ob sie Präsident Erdogan unterstütze oder warum sie kein Kopftuch trage. „Darauf gehe ich nicht ein“, sagt sie. Aber es rege sie auf, „denn diese Themen haben nichts mit meinem Job zu tun“. Sie versuche, das sachliche Problem zu erkennen, das der Kunde hat, und ihm eine Lösung anzubieten. „Ich weiß, dass ich das gut kann, schließlich habe ich jahrelange Erfahrung“, sagt sie. Selbstvertrauen hilft.

Etliche Unternehmen verwenden mittlerweile viel Zeit und Geld darauf, ihre Mitarbeiter im Umgang mit wütenden Kunden zu schulen. Sie wissen: Wenn sie auf den Ärger nicht eingehen, entlädt er sich schlimmstenfalls im Netz und kann den Ruf schädigen. Zudem müssen sie ihre Mitarbeiter und die anderen Kunden vor wütenden Attacken schützen. Die Lufthansa schult Flugbegleiter darin, die Gäste schon beim Einstieg in das Flugzeug zu beobachten. Ist jemand angetrunken oder in sich gekehrt? Weint jemand? Vom Jobverlust bis zur Flugangst kann das viele Gründe haben.

Susanne Fandré weiß, dass sich Menschen schon allein deshalb besser fühlen, weil jemand ihnen zuhört. Deshalb bietet sie auffälligen Reisenden schon vor dem Start ein Gespräch an, gegebenenfalls unter vier Augen in der Bordküche. Hat sie schon da den Eindruck, dass die Person gar nicht zugänglich ist, etwa weil sie mit Drogen vollgepumpt und aggressiv ist, wird der Gast unter Umständen nach der Entscheidung des Kapitäns wieder ausgeladen, „um es gar nicht erst zur Eskalation an Bord kommen zu lassen“, sagt sie.

Ist die Maschine schon losgeflogen und die Person gefährdet die Flugsicherheit, besteht die äußerste Maßnahme darin, sie auf ihrem Sitz zu fixieren und nach der Landung den Sicherheitskräften zu übergeben.

Sicherheitsleute der Bahn tragen Abwehrsprays

Auch Mitarbeiter der Deutschen Bahn üben in Rollenspielen, mit aggressiven Kunden umzugehen. Das Unternehmen rüstet zudem technisch auf. Es testet eine SOS-App und einen Schrillalarm, der per Knopfdruck ausgelöst wird und Angreifer abschrecken soll und Fahrgäste darauf aufmerksam machen kann, dass ein Zugbegleiter bedroht wird. Schon seit dem Jahr 2017 sind die Angestellten des unternehmenseigenen Sicherheitsdienstes mit Stichschutzwesten ausgestattet. Dem Unternehmen zufolge ziehen die Mitarbeiter diese Westen bereitwillig an, obwohl sie schwer sind, da es mehrfach zu Messerattacken gekommen ist.

Seit 2010 tragen die Sicherheitsleute der Bahn Abwehrsprays mit sich. Aus ihnen dringt ein Gel, kein Nebel, damit andere Reisende ihn nicht einatmen müssen. Die Bahn testet nun, auch Zugbegleiter mit den Sprays zu versehen. Sie werden eigentlich für die Abwehr von Tieren hergestellt und dürfen gegen Menschen nur in Ausnahmefällen eingesetzt werden, nachdem man zum Angreifer gesagt hat: „Treten Sie zurück oder ich setze ein Abwehrspray ein!“ Die Bahn weist ihre Mitarbeiter in diese Regeln ein. Der Sicherheitsdienst habe die Erfahrung gemacht, dass es fast immer ausreicht, mit dem Spray zu drohen, sagt Holger Bajohra.

Kunden wollen Fehler nicht zugeben

Bleibt die Frage, warum manche Kunden aggressiver sind als früher. Von der Bahn heißt es, dass Menschen heute negativer auf Uniformen reagieren, während Reisende früher von allein die Füße von den Sitzen nahmen, wenn ein Schaffner in Uniform auftauchte. „Viele Menschen lassen sich ungern zurechtweisen und sind nicht bereit, Fehler einzugestehen“, sagt Bajohra. „Die meisten Attacken auf unsere Mitarbeiter kommen, nachdem der Angreifer bemerkt hat, dass er sich nicht an die Regeln gehalten hat.“

Die Lufthansa vermittelt in Schulungen, dass es geschickter ist, dem Gast Wahlmöglichkeiten zu lassen, damit er sich eben nicht bevormundet fühlt. Dem Mann, der aggressiv Whisky forderte, bot Susanne Fandré einen Kaffee an – mit dem Hinweis, dass er die bevorstehenden Einreiseformalitäten der Vereinigten Staaten dann leichter bewältigen könne. In einer Stunde könne er vielleicht auch noch ein Bier bekommen. Er setzte sich, trank den Kaffee und sagte bis zur Landung keinen Ton mehr.

Quelle: F.A.Z.
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