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Tipps für sicheren Versand

Schluss mit dem Paket-Ärger!

Von Anna Steiner
 - 11:38
Die Deutschen verschicken jedes Jahr mehr als 3,5 Milliarden Pakete.

Die Wunschnachbarn Frau Kiosk und Herr Mülltonne – wer kennt die beiden nicht? Fast jeder hatte schon einmal Ärger mit einem Paket, das nicht ankam, beschädigt oder schlicht zu spät war oder bei den genannten Zeitgenossen deponiert wurde. Mehrere Foren im Internet haben die alleinige Aufgabe, den Kunden eine Plattform zu bieten, wo sie ihrem Ärger über die Paketzusteller Luft machen können. Die Verbraucherzentrale hat gar eine Beschwerde-Pinnwand eingerichtet, auf der teils skurrile Beiträge eingehen wie „Paket schläft seit 20 Tagen in Krefeld“ oder „Aggressiver Paketbote“.

Oft sind allerdings nicht die Paketboten selbst schuld – von manchen schwarzen Schafen abgesehen. Der Fehler liegt im System. Die Deutschen verschickten im vergangenen Jahr mehr als 3,5 Milliarden Pakete. In den nächsten drei Jahren soll das Sendungsvolumen noch einmal um knapp eine Milliarde weiterer Pakete steigen. Die Zustelldienste jedoch arbeiten am Limit, und das inzwischen nicht mehr nur in der Weihnachtszeit. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Immer mehr wird im Internet bestellt, mit einer Null-Versandkosten-Mentalität und der Erwartung, das Paket noch am selben Abend bis ins Wohnzimmer geliefert zu bekommen. Außerdem fehlen Paketboten an allen Ecken und Enden. Gegen manche Zustellpannen ist der Kunde schlicht machtlos. Mehr als reklamieren kann er dann nicht. Doch gegen viele Versäumnisse kann er sich wappnen. Wer vom Sofa aus shoppen will, kann einiges tun, damit die Pakete ankommen.

Natürlich darf sich jeder vor dem Bestellen auch einmal fragen, ob er das, was er gerade in seinen virtuellen Warenkorb gepackt hat, nicht auch im Supermarkt um die Ecke bekommt. Wenn es die Online-Bestellung sein muss, dann gilt vor allem ein Grundsatz: Anbieter vergleichen! Nicht nur bei den Preisen gibt es hier große Unterschiede. Auch bei anderen Kriterien lohnt sich genaues Hinsehen.

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Pakete für die Zugspitze
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„Wir haben Sie leider nicht zu Hause angetroffen“

Das Ärgerlichste ist wohl, wenn man den ganzen Tag zu Hause war und trotzdem eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten findet, die besagt: „Wir haben Sie leider nicht zu Hause angetroffen. Ihr Paket ist ab morgen im Paketshop abholbereit.“ Je mehr Zustellversuche ein Dienstleister zusagt, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Boten klingeln, weil sie es sonst am nächsten Tag ohnehin nur nochmals versuchen müssten. Während DHL die Sendung nach nur einem Zustellversuch in einen Paketshop bringt, macht Hermes das erst nach dem dritten Zustellversuch. Bei GLS geht das Paket im schlechtesten Fall nach nur einem Versuch zurück an das nächste Paket-Depot und muss dort abgeholt werden. Seit Kurzem liefert auch Amazon Logistics in Deutschland aus. Hier bekommt der Kunde wohl den diesbezüglich besten Service: Nach drei Zustellversuchen fragt Amazon automatisch nach den Angaben für eine Neuzustellung. Wie bei Hermes ist dann auf Nachfrage auch der Versand an eine neue Adresse möglich. Allen Anbietern sind die charakteristischen Benachrichtigungskarten gemein. Es empfiehlt sich jedoch, auch den Mail-Posteingang im Blick zu behalten, da die Karten manchmal nicht ausgestellt werden oder verlorengehen. Alle Dienstleister bieten die Zustellung an einen sogenannten Wunschnachbarn oder einen bestimmten Paket-Shop.

Auch die Angabe eines sicheren Ablageortes ist möglich. Allerdings haftet der Kunde selbst, wenn das Paket dort verlorengehen sollte. Amazon Logistics geht hier einen Schritt weiter: Die Amazon-Boten arbeiten mit Zustellfotos. Wenn das Paket an einen sicheren Ablageort geliefert wird, macht der Bote nach der Zustellung ein Foto. Dieses dient zum einen als Absicherung für das Unternehmen und als Qualitätskontrolle, dass das Paket wirklich ausgeliefert wurde. Zum anderen kann der Kundenservice dann bei vermissten Päckchen dank Foto bei der Suche helfen. Diesen Dienst kann jeder Amazon-Kunde aber auch abbestellen, wenn er nicht möchte, dass Amazon über Fotos des eigenen Hauses oder Gartens verfügt.

Generell gilt: Beschädigte Pakete, die Löcher haben, nach kaputtem Glas klingen oder aus denen Flüssigkeit austritt, sollten schon bei der Annahme verweigert werden. Alternativ kann das Paket im Beisein des Zustellers geöffnet werden, um den Schaden zu dokumentieren. Wird der Empfang eines Paketes jedoch erst einmal mit der Unterschrift bestätigt, ist der Kunde im Streitfall in der Beweispflicht. Er muss dann belegen, dass die Beschädigung durch den Absender oder den Zustelldienst entstanden ist und nicht etwa durch den Empfänger. Da diese Beweisführung in der Praxis kaum möglich ist, verliert der Kunde sein Recht auf eine Entschädigung.

Was aber tun, wenn die bestellte Ware nicht gefällt und man sie zurückschicken muss? Oder wenn man gar unabhängig davon einmal ein Paket verschicken will? Bei manchen Sendungen bietet sich eine Versicherung an. Diese ist bei allen Anbietern bis zu einem bestimmten Paketwert im Porto inbegriffen. DHL und Hermes haften bei Verlust oder Beschädigung ohne Aufpreis für jedes Paket bis zu einem Wert von 500 Euro. DHL bietet zudem eine Transportversicherung für wertvollere Sendungen an. Für 6Euro sind Pakete bis 2500 Euro versichert, 18 Euro kostet die Versicherung für Pakete im Wert von bis zu 25.000 Euro. GLS verweist bei einem Schaden zunächst an den Versender, der für die Verpackung verantwortlich sei.

Sturz aus einem Meter Höhe

Damit es erst gar nicht zu kaputten Sendungen kommt, sollte jede Sendung sicher verpackt werden. Alle Zustelldienste weisen darauf hin, dass jedes Päckchen oder Paket im Zweifel auch einen Sturz aus einem Meter Höhe unbeschadet überstehen muss. Liest man sich einige Beschwerden in den Portalen durch, sind viele Pakete auch schon tiefer gefallen. Ausreichend Polsterung und eine möglichst kleine Verpackung, in der die Paketinhalte nicht herumrutschen, sind daher Pflicht. Außerdem ist es in den meisten Fällen empfehlenswert, empfindliche Produkte in der Originalverpackung und einer weiteren Verpackung zurückzuschicken. Das gilt für elektronische Geräte jeder Größe genauso wie etwa für Geschirr. Denn solche Produkte wie beispielsweise Fernseher werden von den Herstellern auf Paletten transportiert und halten den Einzelversand als normales Paket nicht unbedingt aus.

Zudem gilt: Bei der Verpackung klare Kante zeigen! Denn die großen Paketzentren arbeiten heutzutage alle mit einer automatisierten Sortierung. Über große Fließbänder laufen die Pakete durch die Hallen, werden nach Zustellbezirken, Größe und Gewicht sortiert und gescannt. Ein eckiges Paket können die Sensoren besser erkennen und bearbeiten. In einfache Plastiktüten eingepackte, weiche Produkte wie Kleidungsstücke kommen da eher unter die Räder. Abgesehen davon bietet eine Kartonverpackung mehr Schutz.

Auch die Lieferzeiten unterscheiden sich. DHL und Hermes weisen als Regellieferzeiten ein bis zwei Werktage aus. Bei GLS sollte ein Paket innerhalb von 24 Stunden beim Empfänger ankommen. Allerdings ist auf diese Angaben nur bedingt Verlass. Je nach Größe, Transportweg und Verkehrsbehinderungen kann die Zustellung bei allen Anbietern wesentlich länger dauern. Ganz besonders in Hochzeiten, also um den Black Friday im November, an Weihnachten und Ostern herum gilt es, ausreichend Zeitpuffer einzuplanen.

Bei den Versandkosten sind die Unterschiede zwischen den Dienstleistern besonders deutlich: Mit DHL (maximal 31,5 kg) verschickt man große Pakete günstiger als bei Hermes (bis 25 kg). Hermes verlangt für die größten Pakete fast doppelt so viel wie DHL. GLS verschickt Einzelpakete (sogar bis 40 kg) zu durchschnittlichen Preisen. Bei Hermes sind dafür kleinere Pakete günstiger als bei DHL. Päckchen, die groß und leicht sind, sind bei DHL billiger, weil sie dort nach Gewicht berechnet werden. Bei Hermes und GLS zählt hingegen die Größe.

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Quelle: F.A.S.
Autorenporträt / Steiner, Anna
Anna Steiner
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