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Banken 2030

Die Bankfilialen der Zukunft

Von Franz Nestler
13.12.2016
, 17:36
Lounge im Immobiliencenter einer Stuttgarter Commerzbank-Filiale Bild: Lukas Kreibig
Immer weniger Menschen möchten noch in Bankfilialen gehen. Immer mehr Filialen schließen. Commerzbank und Deutsche Bank versuchen, dem mit neuen Ideen entgegenzutreten.
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Niemand kann in die Zukunft sehen. Deswegen ist es für die Banken auch so schwierig zu ergründen, wie sie sich in den nächsten Jahren entwickeln wollen. Sicherlich, es gibt Umfragen und Marktforschungen. Meistens kommt dabei heraus: Kunden gehen immer seltener in die Filialen, nutzen immer häufiger Online-Banking und die dazu passenden Apps - und wollen aber trotzdem in Zukunft nicht auf die Filialen verzichten. Was macht man mit solchen Informationen, die nicht Fisch und nicht Fleisch sind? Denn wirklich schlauer im Hinblick auf die zukünftige Strategie werden die Banken dadurch nicht.

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Um zumindest im digitalen die Zukunft zu erforschen, haben die großen deutschen Banken Institute gegründet, die etwas Start-up-Atmosphäre herstellen sollen. Die Banken nennen sie dann Innovationslabore oder Digitalfabriken (im Falle der Deutschen Bank) oder nennen ihr Start-up Neugelb (im Falle der Commerzbank). Die Begriffe sind als eine Art Pfeifen im Walde zu verstehen, um sich selbst Mut zu machen. „Neu, jung, innovativ!“, sollen die Begriffe vor allem herausschreien.

Dass die Banken in ihren bisherigen Strukturen nicht innovativ sein können, sagt mehr über sie aus, als sie wahrhaben möchten. Die Banken müssen sich digital weiterentwickeln und gleichzeitig ihre Filialen wieder attraktiv machen, gleichzeitig für eine jüngere Generation der Anlaufpunkt sein und die ältere Generation dabei nicht verschrecken. Ein schwieriger Spagat, denn laut Umfragen wünschen sich zwei Drittel der Kunden sowohl Filiale als auch Digitalangebot.

Filialenzahl halbiert sich

Schaut man sich heute in Deutschland um, stellt man aber schnell fest, dass die Bankfilialen verschwinden, und das in einem atemberaubend schnellen Tempo, eben weil die Menschen seltener in Banken gehen. Dabei ist es egal, über welche Bank man spricht. Es betrifft alle. Die Sparkassen schließen Filialen, die Volksbanken auch die Deutsche Bank dünnt ihr Netz aus, die Commerzbank hat in den vergangenen Jahren Filialen verloren.

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Konkret wurden in den vergangenen zehn Jahren von 46.444 Filialen mehr als 12.000 geschlossen. Aktuell gibt es noch 34.000 Niederlassungen, und hier wird noch nicht das Ende erreicht sein. Oliver Mihm von Investors Marketing glaubt zum Beispiel, dass in den kommenden zehn Jahren weitere 13.000 Filialen wegfallen werden. Präsenz vor Ort kostet viel Geld, das sich zahlreiche Geldinstitute im aktuellen Niedrigzinsumfeld nicht leisten können. Für jeden Euro, den die Deutsche Bank mit ihren Filialen einspielt, muss sie laut Privatkundenvorstand Christian Sewing mehr als 80 Cent für die Kosten aufbringen. Das ist zu viel.

Schließung sensibles Thema

Dazu haben viele Niederlassungen einen dringenden Modernisierungsbedarf, nicht nur hinter dem Tresen. Denn der Charme vieler Filialen schwankt irgendwo zwischen Behörde und Zahnarzt - man geht einfach ungern hin, wenn man es irgend vermeiden kann. Jeder Sparkassenkunde geht nur noch einmal pro Jahr in die Filiale, aber ruft App oder Online-Banking fast jeden zweiten Tag auf.

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Die Commerzbank schätzt, dass zumindest ein Viertel der Kunden einmal im Jahr eine Filiale aufsucht. In den Filialen werden dann meistens Beratungsleistungen nachgefragt. Deswegen rechnen sich viele kleine Filialen nicht mehr, weil dort eben nicht beraten werden kann - oder man einen Termin Wochen oder gar Monate im Voraus vereinbaren muss.

Deswegen sind Filialschließungen auch ein so sensibles Thema. Zum einen gehört zur Beratung auch immer Vertrauen. In einer anonymen, riesigen Filiale fühlen sich viele Kunden nicht mehr so wohl wie in ihrer kleinen, vertrauten Niederlassung, selbst wenn sie miefig ist. Außerdem: Wenn die Bank nicht mehr in der eigenen Stadt ist, fehlt irgendwann auch einmal die Bindung zur Bank. Und warum dann nicht direkt zu einer der Direkt- oder Internetbanken gehen?

Orientierungslotse und Kaffee-Lounge

Immerhin zehn Prozent der Bankkunden spielen mit diesem Gedanken, sollte ihre Zweigstelle in der Nähe schließen. Commerzbank und Deutsche Bank versuchen deswegen, ihre Filialen zu modernisieren, und experimentieren dazu in deutschen Großstädten. Diese neuen Filialen, gern mit dem Begriff Flagship (Flaggschiff) versehen, finden sich zum Beispiel in Berlin. Und sie haben wenig mit dem zu tun, wie man eine Bankfiliale aus den neunziger Jahren in Erinnerung hat.

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Die Commerzbank testet schon seit Jahren ihre Flagship-Filialen in Stuttgart und am Berliner Kurfürstendamm, vis-à-vis der Gedächtniskirche. Die Filiale war einst eine ganz normale, herkömmliche Außenstelle, die nun modernisiert und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten wurde. Der Vorraum ist herkömmlich gestaltet: Kontoauszugsdrucker und Geldautomaten dominieren.

Doch danach geht die neue Bankenwelt los. An einem Empfang wird dem Kunden sofort weitergeholfen, und er wird an die richtige Stelle gelotst: entweder zu einem Bankberater oder zum Tresen. Doch statt sich dort die Beine in den Bauch zu stehen, zieht man eine Nummer und kann sich danach im Lounge-Bereich bei einem kostenlosen Kaffee die Zeit vertreiben. Auf bequemen Sofas kann der Kunde sein Handy aufladen oder mit dem Tabletcomputer Banking-Apps ausprobieren.

Kein Bedarf für Touchscreens

Alles ist großzügig und luftig gestaltet, und das kommt bei den Kunden offenbar gut an: In der Testphase wurden fast ein Drittel mehr Beratungsgespräche geführt als vor dem Umbau, die Erträge gingen um neun Prozent hoch. Schon bald sollen ähnliche Flaggschiffe in den besten Lagen von Bremen, Hannover und Bochum entstehen oder sind bereits entstanden.

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Irgendwann sollen bis zu 100 Filialen so gestaltet werden. Doch die Commerzbank hat auch aus Fehlern gelernt. So experimentierte man zu Beginn mit einer großen Videowand, auf der Kunden mehrere Bankgeschäfte erledigen konnten, auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Doch das wurde kaum angenommen und schnell wieder abgeschafft.

Auch die Deutsche Bank hat diese Erfahrung gemacht. Wer eine Bankfiliale besucht, möchte nicht von einem Computer empfangen werden, sondern von realen Menschen. Bei dem vorhergehenden Versuch einer Zukunftsfiliale standen am Einlass berührungsempfindliche Bildschirme, die aber nicht angenommen wurden, wie Filialleiterin Nadin Chucher erläutert.

Betritt der Kunde heute die Filiale an der Berliner Friedrichstraße, sieht er zunächst einen großen Empfang wie im Hotel, ähnlich der Commerzbank. Linker Hand verkauft ein Nobel-Label exklusive Produkte, rechter Hand befindet sich ein Café, in dem natürlich nur bargeldlos bezahlt werden kann. Es gibt nicht nur sämtliche Bankdienstleistungen, digital wie analog, sondern auch ein Kinderbetreuungsangebot und Räume für Start-ups, die wohl in Berlin-Mitte überdurchschnittlich häufig vertreten sind - allein knapp 1000 betreut die Deutsche Bank am Standort in der Friedrichstraße.

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Alles ist luftiger und noch ein Stück moderner als bei der Commerzbank. Robo-Advisor analysieren die Finanzen des Kunden sowie die Kapitalmärkte. Berater mit iPad besprechen sich mit Kunden und können bei Bedarf noch Experten auf einer Videoleinwand dazuschalten. Ob sich Spielereien wie ein Virtual-Reality-Stuhl, in dem man quasi digital über Berggipfel fliegen kann, auszahlen oder die Kunden doch überfordern werden, wird sich in den kommenden Jahren noch zeigen.

Der Weg muss sich lohnen

Die Deutsche Bank hat sich den Umbau zumindest 5 Millionen Euro kosten lassen und bewirbt ihn nun als „modernste Filiale Europas“ und „Quartier der Zukunft“. Die Inspiration kam dabei aus der ganzen Welt, aus 17 Metropolen zwischen dem in Roboter verliebten Tokio bis hin zum hippen San Francisco.

Daneben ist es Ziel der Deutschen Bank, dass es in jeder Filiale künftig Beratung zur Vermögensverwaltung geben soll, auch Mittelständler sind das Ziel der Offensive. Denn Marktforschungen haben ergeben, dass gerade diese beiden Gruppen nach wie vor großen Beratungsbedarf haben. 240 Stellen werden dazu extra neu geschaffen.

Doch was heute modern ist, kann in fünf Jahren schon wieder veraltet sein. Zwar sind etwa 70 Prozent der Deutschen sind bereit, einen Weg von 15 Minuten zur nächsten Bank in Kauf zu nehmen. Geht es um wichtigere Geldgeschäfte, es sogar 30 Minuten. Doch dafür muss sich der Weg in die Bankfiliale auch lohnen.

Quelle: F.A.Z.
Franz Nestler
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