<iframe title="GTM" src="https://www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-WBPR4W&gtm_auth=3wMU78FaVR9TNKtaXLbV8Q&gtm_preview=env-23&gtm_cookies_win=x" height="0" width="0" style="display:none;visibility:hidden"></iframe>
Airbnb und FeWo-direkt

Wirklich praktisch – bis ein Problem auftaucht

Von Thomas Lindemann
 - 14:23
Eine veritable Baustelle als Unterkunft dürfte es nur im absoluten Ausnahmefall unter die Angebote der Online-Vermittler schaffen. Doch wer hier mit Problemen kämpft, kämpft oft allein.

Antonio antwortet sofort. Und er ist auch sehr freundlich, geradezu lieb am Telefon. Wir sagen natürlich „Du“ zueinander. Wir schreiben sechs Mails hin und her, mit Fotos, und telefonieren dreimal. Das sei ja wirklich ärgerlich, sagt Antonio, er fühlt mit uns, wie ein Freund, „das tut mir wirklich sehr leid“. Allerdings ist er kein Freund, sondern der Servicemitarbeiter von Airbnb. Sein Verständnis tut wohl, bringt aber die 120 Euro für eine staubige Kammer am Rand von Amsterdam nicht wieder. Da müsse man im Prinzip den Vermieter verklagen. Airbnb vermittle nur.

Der „Big Room“ in der Eastonstraat im Norden Amsterdams ist zwölf Quadratmeter groß. Der Kleiderschrank und der Spiegel von den schönen Bildern auf der Airbnb-Website existieren nicht. Es gibt nur ein Bett und sehr viel Staub. Das Fenster schließt nicht richtig, die Schnellstraße dröhnt draußen. Die auf den Fotos gemütlich wirkende Sitzecke in der Küche gibt es gar nicht, stattdessen stehen dort ein Stapel Bretter und einige Plastiksäcke. Rafael, der Vermieter, antwortet im Airbnb-Chat lange nicht. Irgendwann kommt ein Satz, auf Portugiesisch, nämlich: „Ich werde mit dem Vermieter sprechen.“ Aber ist er denn nicht selbst der Vermieter? Danach kommt nie wieder etwas. Das Geld ist weg.

In Online-Foren muss man nicht lange nach Zorn über Plattformen wie 9flats, FeWo-direkt oder booking.com (das neben Hotels auch private Unterkünfte vermittelt) suchen. „Das Portal sagt, es sei nicht zuständig“, schreibt einer. 400 Euro will er verloren haben, weil sein Zimmer laut Karte in einem Wohngebiet hätte liegen müssen, tatsächlich aber im lauten Industriegebiet gelegen habe. Über Wimdu klagt jemand: „Sie hielten mir vor, ich habe die Unterkunft doch angesehen und damit eingecheckt.“ Also habe er Gestank und Unordnung hinnehmen müssen.

Fehlerhafte Beschreibungen, hilfloser Service, Probleme beim Stornieren oder Kündigen – zu all dem gibt es etliche Fallgeschichten. Es gibt eben keine Rezeption, an der man sich beschweren kann. Das moderne Reisen, bei dem man in privaten Zimmern unterkommt und sich wie ein Einheimischer fühlen darf, hat auch eine Schattenseite. Für die Kunden der schönen neuen Economy gibt es nicht die gleichen Sicherheiten wie bei der Buchung übers Reisebüro oder direkt im Hotel. Das erzürnt als Erstes diejenigen, deren Geschäft derzeit leidet: „Es kann nicht sein, dass Hotels mit immer kostenintensiveren Auflagen zu Brandschutz, Hygiene, Sicherheit oder Barrierefreiheit überzogen werden“, sagt Markus Luthe vom Hotelverband Deutschland (IHA), „während sich in deren Schatten ein davon fast völlig unbehelligter Markt der Privatvermietung zum Konkurrenten aufschwingen kann.“ Er spricht von einem „Rechtsvakuum“ und fordert strenge Regulierung: „Die Durchsetzung etwaiger Rechte scheitert bei zahlreichen Angeboten der Sharing Economy ja schon daran, dass sich über den Anbieter keine ladungsfähige Adresse des Vermieters ermitteln lässt.“

Mehr als reine Vermittler

Bei Rafael aus Amsterdam ist genau das der Fall. Warum er mit einem Vermieter sprechen muss, bleibt rätselhaft. Er tritt ja als der Vermieter des Zimmers auf. Er antwortet auch nie wieder, direkter Kontakt ist unmöglich.

„Kommt es zu Problemen, stellen diese Portale sich als reine Vermittler dar, die nur die Verbindung zum eigentlichen Vermieter herstellen“, sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Das betrifft nicht nur Airbnb, sondern auch andere wie etwa Wimdu oder FeWo-direkt. „Diese Auffassung dürfte rechtlich so nicht haltbar sein.“

Tatsächlich sind diese Portalbetreiber mehr als nur reine Vermittler – ihr ganzer Auftritt wirkt so, als wären sie die Anbieter. „Die Portalbetreiber erhalten oft schon für die Darstellung der Unterkünfte eine Vergütung und nicht nur für die Vermittlung. Der einzelne Vermieter kann auch gar nicht im individuellen Design anbieten.“ FeWo-direkt etwa habe einen eigenen Buchungsservice mit einer eigenen Telefonnummer, den der Kunde anrufen kann, und einen SMS-Service für Eigentümer sowie eine Hilfestellung bei der Anzeigengestaltung. „Die Vermittlungsportale stellen fremde Informationen als eigene dar und werden durch das Gesamterscheinungsbild als Vertragspartner wahrgenommen. Von einer reinen Vermittlung kann nicht die Rede sein“, findet Buttler.

Echte Menschen kümmern sich um Probleme

Trotzdem könne die Verbraucherzentrale Hilfesuchenden oft wenig bieten. „Wir müssen den Verbrauchern sagen, dass sie ein Verfahren führen müssen – davon sehen viele dann angesichts des geringen Streitwertes ab. Viele nehmen deshalb die 200 oder 300 Euro als Verlust hin.“ Oft kommt auch die Problematik hinzu, vor ein Gericht außerhalb der Europäischen Union ziehen zu müssen: Ausländische Anwälte, Dolmetscher und Gerichtsgebühren halten dann von einer Klage ab.

Die meisten Portale haben Service-Regelungen für Problemfälle. Es gibt Unterschiede zwischen den Plattformen. Airbnb – das als besonders erfolgreicher und auffälliger Vermittler privater Unterkünfte oft als erstes Kritik einstecken muss – tut vergleichsweise viel, der Service ist bei Problemfällen Tag und Nacht erreichbar und antwortet schnell. „Mit über zwei Millionen Gästen, die täglich in einer Unterkunft auf Airbnb übernachten, sind Probleme sehr selten“, sagt Isabelle von Klot, Deutschlandsprecherin von Airbnb. Das Unternehmen biete einen „außergewöhnlichen Kundenservice“ und kümmere sich schnell um Gäste und Gastgeber, wenn es zu Vorfällen komme. Es gibt auch „Community Standards“ bei Airbnb, da stehen Dinge drin wie „Biete keine Unterkünfte an, die nicht bewohnbar sind“ – was sicherlich immer Ermessenssache bleiben wird, da es nicht näher definiert ist, oder „Beschreibe deine Unterkunft wahrheitsgemäß“.

Airbnb „empfiehlt“ zum Beispiel Gastgebern, „in ihrem Inserat zu bestätigen, dass sie einen Rauch- und Kohlenmonoxidmelder installiert haben“. Darin liegt aber ein entscheidender Unterschied zu Hotels: Gastgeber der Sharing Economy sollten diese Sicherheitsmaßnahmen beachten. Hotelbetreiber müssen das tun.

HomeAway, Booking, FeWo-direkt – einige dieser Seiten haben nicht einmal solche Regeln zu „Home Security“ und Ähnlichem, die Airbnb immerhin formuliert. Bei FeWo-direkt heißt es einfach nur, es sei „wichtig, mit den gesetzlichen Bestimmungen vor Ort vertraut zu sein. Informieren Sie sich.“ Konkreter wird die Seite nicht.

In der zweiten Nacht in Amsterdam, nun in einem ganz normalen Hotel, gibt es wieder ein Problem, schon wieder das Fenster: Es schließt nicht ganz. Allerdings schickt das Hotel sofort jemanden mit einem Werkzeugkasten hoch. Weil der zweimal kommen muss, lädt der Hotelier dann noch zu einem Saft und einer Suppe im Bistro ein. Er setzt sich auch kurz dazu und entschuldigt sich. Das Haus liegt an einem Stadion, es ist wirklich alles andere als „mittendrin“ im Stadtleben. Bar und Frühstücksraum wirken etwas steril. Aber es ist eben doch eine Freude, einen echten Menschen vor sich zu sehen, der sich um Probleme kümmert. Airbnb sperrt am Ende das Inserat der hässlichen Amsterdamer Bude und schickt 40 Prozent des Übernachtungspreises – als Gutschein, für die nächste Reise mit Airbnb.

Video starten

AirBnB statt Hotels
„Disruption“ - Wenn Start-Ups durchstarten

Quelle: F.A.S.
  Zur Startseite
Ähnliche ThemenAirbnbAmsterdam