Illustration: Johannes Thielen / Foto: dpa
Schneller Schlau

Filialen sind entbehrlich, Banken nicht

Von MARK FEHR, Grafiken: JOHANNES THIELEN · 7. September 2020

Das Ende der Schalterhallen tut vielen Kunden weh, ist aber unvermeidbar: Sie möchten die Filialen zwar behalten, nutzen sie aber kaum. Eine Umfrage für die F.A.Z. zeigt: Selbst Ältere gehen kaum noch physisch in Banken.

An den Geruch des Teppichs der Bankfiliale erinnern sich wahrscheinlich noch viele, die als Kind am Arm ihrer Oma zum wöchentlichen Besuch am Schalter mitkommen durften, ebenso an die verlockenden Bonbons, verpackt in den Farben des jeweiligen Finanzverbunds – rot-weiß bei den kommunalen Sparkassen, blau-orange bei den genossenschaftlichen Volks-, Raiffeisen- und Sparda-Banken. Abgerundet wurde der Filialbesuch mit der neuesten Ausgabe des Knax-Comics aus dem Sparkassenverlag oder den Geschichten von Mike, dem Taschengeldexperten von der genossenschaftlichen Finanzgruppe. 

Es sind Kindheitserinnerungen wie diese, die reifere Bankkunden jedes Mal wehmütig aufseufzen lassen, wenn wieder eine Filiale endgültig die Pforten schließt. Dabei stellt sich eine für alle Filial-Fans bittere Wahrheit immer deutlicher heraus: Der Mehrwert, den ein Schalterraum den Kunden angesichts eines immer dichteren Netzes von Geldautomaten und dem vielfach kostenlosen Onlinebanking noch bieten kann, ist begrenzt.

Den ersten deutschen Geldautomaten installierte die Sparkasse Tübingen schon am 27. Mai 1968, also vor gut einem halben Jahrhundert. Aus Angst um das wertvolle Gerät war dieses zunächst nur während der Öffnungszeiten zugänglich, doch den Siegeszug hielt das langfristig nicht auf.

Schon seit Anfang des Jahrtausends ist das Automatennetz dichter als das Filialnetz, zudem bieten die Geräte mehr als Bargeld: Sie drucken Kontoauszüge, nehmen Überweisungen an oder schlucken sogar Münzen, wenn Einzelhändler ihre Tageseinnahmen vorbeibringen. Das Onlinebanking sowie die EC- und Giro-Karten für bargeldloses Bezahlen schließlich haben für den größten Teil der Privatkunden sogar den Weg zum Automaten überflüssig gemacht. 

Klar – es ist schon ein besonderer Service, wenn ein Bankangestellter von Angesicht zu Angesicht die Devisen für den Urlaub auszahlt, beim Ausfüllen einer komplizierten Auslandsüberweisung hilft oder dafür sorgt, dass der Sparplan für den Enkel korrekt eingerichtet wird. Doch persönliche Dienstleistungen dieser Art, verfeinert mit Bonbons und Knax-Geschichten, sind ein Luxus, den die Kunden zwar gerne genossen haben, für den sie aber nur sehr ungern bezahlen wollten. Vor die Wahl gestellt, den Service einer Filiale innerhalb der streng begrenzten Öffnungszeiten genießen zu dürfen oder stattdessen vom Sofa aus auch spätabends die persönlichen Alltagsfinanzen zu erledigen, entscheiden sich viele für die unpersönliche, aber flexible und kostengünstige Digitalvariante. 

Weil die Gruppe der intensiven Filialnutzer schrumpft, können die unter hohem Wettbewerbsdruck stehenden Banken es immer weniger rechtfertigen, Mieten und Personalkosten für ihre Kundenzentren auszugeben. Im europäischen Vergleich liegt  Deutschland im Mittelfeld, was die Ausstattung mit Filialen betrifft.

Hierzulande teilten sich zuletzt im Schnitt gut 2900 Einwohner eine Bankfiliale. In den in vieler Hinsicht moderneren Niederlanden ist die Quote rund dreimal so hoch, während die als bequem und konservativ geltenden Franzosen noch geradezu in einem Filial-Paradies leben. Seit der technische Fortschritt die Bedeutung der Filialen verringert hat, nutzen komplett filiallose Anbieter wie N26 die Gunst der Stunde, um in den Markt einzudringen.

Doch die ehrgeizigen Angreifer stellen fest, dass es gar nicht so einfach ist, selbst alltägliche Finanzdienste zuverlässig und gleichzeitig profitabel anzubieten. Wer eine Banking-App für eins seiner Mobilgeräte heruntergeladen hat, kann ständig seinen Kontostand im Blick haben und unabhängig von Zeit und Ort Geld überweisen. Die dafür hinter den Kulissen erforderliche Technik ist aber teuer und wartungsintensiv, die Aufsichtsregeln für den Zahlungsverkehr sind streng. Das alles erschwert die Eroberung des Marktes durch neue Anbieter.

Immer noch verzichtet die Hälfte der Bankkunden auf Onlinebanking. Gut zwei Drittel davon tun das einer Umfrage zufolge, obwohl sie die technischen Voraussetzungen dafür hätten. Die Zahl der Filialfreunde ist also noch beträchtlich. Diese Präferenzen werden das Filialnetz aber nicht retten, dessen Rückbau unaufhaltsam voranschreitet, zuletzt noch beschleunigt durch die Corona-Schließungen. 

Die Commerzbank etwa wird einen Teil ihrer Filialen, deren endgültige Schließung erst für die kommenden Jahre geplant war, und die während des Lock-downs zunächst nur vorübergehend schließen sollten, nun überhaupt nicht mehr wiedereröffnen – Wettbewerbsdruck und Wirtschaftskrise lassen grüßen. Doch so filialaffin die Zielgruppe auch sein mag – einer Umfrage zufolge sind es  oft nur alltägliche Banalitäten wie das Girokonto oder allgemeine Fragen, die Bankkunden in die Filiale führen. Deshalb bringt deren Betrieb immer weniger profitables Geschäft ins Haus.

Zu Helden wird die in den Filialen verbliebene Berater-Besatzung allerdings dann, wenn IT-Pannen das Onlinebanking lahm legen. Dann lassen die Kreditinstitute, wie neulich die Deutsche Bank, ihre Filialen Sonderschichten fahren, um den Ausfall der Systeme zu kompensieren und verunsicherte Kunden zu beruhigen. Man kann also nur hoffen, dass der Rückbau der Filialen mit Investitionen in zuverlässigere IT-Systeme einhergeht, die auch vor Hacker-Angriffen geschützt sind.

Solange aber alles rund läuft, hält sich die Mehrheit der Kunden mit Filialbesuchen zurück. Wie eine aktuelle Yougov-Umfrage für die F.A.Z. zeigt, gilt diese Zurückhaltung nicht nur für die digital routinierte junge Generation, sondern auch für ältere Sparer ab 55 Jahren. Selbst aus dieser Altersgruppe vermissen bei ihren Onlinebanken gerade einmal jeder Zwanzigste die Filialen. Ihnen bleiben zumindest die schönen Erinnerungen aus Kindertagen.

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07.09.2020
Quelle: F.A.Z.